。6。客户服务6,1.机构设置 6 1 1.供水企业应当设置客户服务热线电话.接受用户咨询，求助和投诉，6，1。2、省辖市供水企业，应设置客户服务中心。确保供水客服电话。24，小时提供服务,并应建立统一、完善的客户服务系统.为用户提供所需各项供水服务 有条件的,可与当地的市长热线 110，等建立热线服务联动机制.6。2 服务内容.6 2。1.客户服务中心应公开业务受理范围.办事程序.受理时限.服务承诺，投诉电话等服务内容、向用户提供、一站式。服务.6,2、2.供水企业应建立首问负责制,限时办结制,均等服务制 个性服务制等规章制度,对超出供水服务范围、供水企业无法受理的业务 应明确告知用户原因 6 3，三来。来信.来电,来访。服务,6。3,1。接听电话、6,3 1.1。供水企业应根据客服工作需要 制定接听电话服务规范和服务流程、6.3,1,2，通常情况下，客服员工不得挂断用户电话,确保用户问题受理.6.3 2，客户服务中心应设置接访服务厅 并在规定工作时间、接待来访用户，6.3，3 对通过电话.信件或上门方式咨询或投诉的用户 客服员工应详细解答用户提出的问题、无法当场解答的，应留下用户联系方式,2.个工作日内回复用户。6，3.4.有条件的供水企业 应建立供水客户网络服务平台、为用户提供服务,6、4 投诉处理 6。4。1，供水企业应根据用户投诉情况.制定投诉业务处理时限 并严格执行.6.4。2.对用户投诉问题要及时解答 对不能立即答复的,应在 2,个工作日内查实，在、5、个工作日内处理完毕并回复用户。6,4。3.受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件.2、日内办结,其它投诉件原则上不能超过 7、个工作日内办结、6、4。4、需要较长时间处理的投诉，应在,5.个工作日内提出方案,在承诺时限内完成.非因本企业原因。无法在规定时间内处理完毕的。应向投诉人作出解释 6,4,5，用户投诉处理及时率不应低于，99、出现特殊情况,应书面说明，6，5。回访用户。6、5,1，供水企业应建立客户服务质量督察制度 回访投诉用户满意度，回访率不得低于。20.并记录回访结果备查.6，5。2、对回访不满意的用户应进一步调查落实。对不符合规定的处理、应予以纠正、对符合规定的处理,应向用户做好解释说明工作 6，6 供水服务评价，6,6 1.供水企业每年应对用户进行服务质量满意度调查.调查对象应随机抽取，分布均匀,调查用户数量为抄表总数的。1。5 6、6.2、供水企业应对调查结果进行统计分析，根据结果制定措施并实施改进，提升服务.对反映比较集中的问题,制定措施重点解决,6，7.服务质量、6。7.1 供水企业应主动接受社会各界监督、制定和完善义务监督员制度,6,7 2。供水企业应制定供水服务奖惩管理制度、建立内部服务质量评价体系，6 7.3，有条件的供水企业,应建立第三方服务评价体系,对供水服务评价，