。6。客户服务6、1 机构设置，6 1 1 供水企业应当设置客户服务热线电话、接受用户咨询、求助和投诉，6 1、2。省辖市供水企业.应设置客户服务中心,确保供水客服电话.24、小时提供服务，并应建立统一 完善的客户服务系统 为用户提供所需各项供水服务.有条件的,可与当地的市长热线，110。等建立热线服务联动机制。6 2，服务内容.6,2，1.客户服务中心应公开业务受理范围，办事程序.受理时限、服务承诺 投诉电话等服务内容、向用户提供，一站式，服务、6,2 2.供水企业应建立首问负责制。限时办结制，均等服务制，个性服务制等规章制度。对超出供水服务范围、供水企业无法受理的业务、应明确告知用户原因、6。3。三来,来信、来电、来访.服务,6，3、1。接听电话,6，3。1.1，供水企业应根据客服工作需要、制定接听电话服务规范和服务流程.6,3，1、2，通常情况下。客服员工不得挂断用户电话，确保用户问题受理.6、3 2 客户服务中心应设置接访服务厅 并在规定工作时间,接待来访用户 6 3,3、对通过电话 信件或上门方式咨询或投诉的用户、客服员工应详细解答用户提出的问题。无法当场解答的.应留下用户联系方式、2 个工作日内回复用户,6、3，4.有条件的供水企业,应建立供水客户网络服务平台、为用户提供服务、6、4,投诉处理 6、4、1,供水企业应根据用户投诉情况。制定投诉业务处理时限,并严格执行。6 4、2，对用户投诉问题要及时解答 对不能立即答复的、应在.2。个工作日内查实，在 5。个工作日内处理完毕并回复用户 6、4。3、受理用户的投诉或主管部门转办的投诉。一般投诉件,2、日内办结。其它投诉件原则上不能超过，7 个工作日内办结,6、4。4 需要较长时间处理的投诉,应在。5 个工作日内提出方案 在承诺时限内完成，非因本企业原因,无法在规定时间内处理完毕的 应向投诉人作出解释、6.4.5、用户投诉处理及时率不应低于，99。出现特殊情况 应书面说明,6，5.回访用户,6、5、1、供水企业应建立客户服务质量督察制度 回访投诉用户满意度，回访率不得低于。20、并记录回访结果备查.6 5、2 对回访不满意的用户应进一步调查落实,对不符合规定的处理。应予以纠正。对符合规定的处理.应向用户做好解释说明工作，6 6，供水服务评价.6，6,1、供水企业每年应对用户进行服务质量满意度调查，调查对象应随机抽取。分布均匀。调查用户数量为抄表总数的、1,5、6 6 2。供水企业应对调查结果进行统计分析,根据结果制定措施并实施改进，提升服务 对反映比较集中的问题 制定措施重点解决，6,7。服务质量 6、7。1、供水企业应主动接受社会各界监督,制定和完善义务监督员制度,6 7，2，供水企业应制定供水服务奖惩管理制度，建立内部服务质量评价体系、6、7 3.有条件的供水企业、应建立第三方服务评价体系。对供水服务评价,