6、客户服务6 1 机构设置、6,1,1.供水企业应当设置客户服务热线电话、接受用户咨询。求助和投诉。6，1.2，省辖市供水企业.应设置客户服务中心，确保供水客服电话，24。小时提供服务,并应建立统一.完善的客户服务系统，为用户提供所需各项供水服务，有条件的。可与当地的市长热线,110。等建立热线服务联动机制 6,2,服务内容、6,2，1,客户服务中心应公开业务受理范围 办事程序。受理时限。服务承诺。投诉电话等服务内容 向用户提供，一站式,服务.6 2、2 供水企业应建立首问负责制.限时办结制，均等服务制 个性服务制等规章制度.对超出供水服务范围,供水企业无法受理的业务,应明确告知用户原因，6.3。三来，来信、来电、来访.服务，6 3、1、接听电话 6,3 1.1、供水企业应根据客服工作需要。制定接听电话服务规范和服务流程.6。3,1。2，通常情况下,客服员工不得挂断用户电话,确保用户问题受理.6、3.2，客户服务中心应设置接访服务厅、并在规定工作时间.接待来访用户，6，3 3,对通过电话。信件或上门方式咨询或投诉的用户.客服员工应详细解答用户提出的问题。无法当场解答的、应留下用户联系方式。2.个工作日内回复用户、6、3,4.有条件的供水企业，应建立供水客户网络服务平台.为用户提供服务、6 4。投诉处理、6。4。1。供水企业应根据用户投诉情况 制定投诉业务处理时限、并严格执行 6，4。2、对用户投诉问题要及时解答 对不能立即答复的。应在,2、个工作日内查实。在，5。个工作日内处理完毕并回复用户 6,4.3,受理用户的投诉或主管部门转办的投诉.一般投诉件，2。日内办结、其它投诉件原则上不能超过，7，个工作日内办结，6，4、4 需要较长时间处理的投诉,应在、5。个工作日内提出方案,在承诺时限内完成，非因本企业原因,无法在规定时间内处理完毕的,应向投诉人作出解释,6。4。5,用户投诉处理及时率不应低于,99 出现特殊情况。应书面说明。6、5,回访用户、6。5,1.供水企业应建立客户服务质量督察制度、回访投诉用户满意度。回访率不得低于,20,并记录回访结果备查、6 5.2.对回访不满意的用户应进一步调查落实。对不符合规定的处理.应予以纠正,对符合规定的处理，应向用户做好解释说明工作、6 6.供水服务评价 6.6 1。供水企业每年应对用户进行服务质量满意度调查。调查对象应随机抽取 分布均匀、调查用户数量为抄表总数的，1,5.6.6,2，供水企业应对调查结果进行统计分析、根据结果制定措施并实施改进，提升服务、对反映比较集中的问题,制定措施重点解决.6。7。服务质量，6,7 1.供水企业应主动接受社会各界监督,制定和完善义务监督员制度.6.7 2、供水企业应制定供水服务奖惩管理制度,建立内部服务质量评价体系.6,7，3、有条件的供水企业、应建立第三方服务评价体系，对供水服务评价、