.6 客户服务6.1、机构设置,6.1。1,供水企业应当设置客户服务热线电话.接受用户咨询,求助和投诉 6。1，2,省辖市供水企业，应设置客户服务中心，确保供水客服电话，24。小时提供服务 并应建立统一，完善的客户服务系统.为用户提供所需各项供水服务，有条件的.可与当地的市长热线，110、等建立热线服务联动机制、6，2。服务内容.6。2。1、客户服务中心应公开业务受理范围,办事程序.受理时限,服务承诺、投诉电话等服务内容，向用户提供,一站式,服务.6，2、2，供水企业应建立首问负责制,限时办结制、均等服务制,个性服务制等规章制度.对超出供水服务范围.供水企业无法受理的业务、应明确告知用户原因,6 3.三来 来信.来电、来访。服务，6。3,1，接听电话,6 3.1。1 供水企业应根据客服工作需要,制定接听电话服务规范和服务流程。6 3 1、2 通常情况下。客服员工不得挂断用户电话,确保用户问题受理，6,3、2 客户服务中心应设置接访服务厅.并在规定工作时间.接待来访用户、6。3 3，对通过电话，信件或上门方式咨询或投诉的用户。客服员工应详细解答用户提出的问题.无法当场解答的 应留下用户联系方式，2 个工作日内回复用户 6，3。4,有条件的供水企业、应建立供水客户网络服务平台，为用户提供服务，6。4,投诉处理。6.4、1、供水企业应根据用户投诉情况.制定投诉业务处理时限,并严格执行。6、4，2.对用户投诉问题要及时解答，对不能立即答复的 应在。2、个工作日内查实.在。5。个工作日内处理完毕并回复用户。6，4。3,受理用户的投诉或主管部门转办的投诉。一般投诉件。2、日内办结 其它投诉件原则上不能超过 7。个工作日内办结、6,4，4 需要较长时间处理的投诉.应在.5、个工作日内提出方案，在承诺时限内完成 非因本企业原因 无法在规定时间内处理完毕的.应向投诉人作出解释。6。4。5.用户投诉处理及时率不应低于。99，出现特殊情况,应书面说明 6.5.回访用户.6 5，1,供水企业应建立客户服务质量督察制度 回访投诉用户满意度 回访率不得低于,20 并记录回访结果备查，6,5、2.对回访不满意的用户应进一步调查落实、对不符合规定的处理，应予以纠正.对符合规定的处理,应向用户做好解释说明工作.6、6，供水服务评价.6，6.1。供水企业每年应对用户进行服务质量满意度调查、调查对象应随机抽取,分布均匀,调查用户数量为抄表总数的,1，5 6 6、2,供水企业应对调查结果进行统计分析。根据结果制定措施并实施改进、提升服务,对反映比较集中的问题。制定措施重点解决,6 7、服务质量.6.7，1.供水企业应主动接受社会各界监督 制定和完善义务监督员制度、6.7.2、供水企业应制定供水服务奖惩管理制度,建立内部服务质量评价体系,6、7。3，有条件的供水企业,应建立第三方服务评价体系,对供水服务评价