。6,客户服务6，1.机构设置。6、1，1。供水企业应当设置客户服务热线电话。接受用户咨询。求助和投诉,6 1、2，省辖市供水企业.应设置客户服务中心，确保供水客服电话。24。小时提供服务 并应建立统一，完善的客户服务系统.为用户提供所需各项供水服务，有条件的。可与当地的市长热线，110,等建立热线服务联动机制.6 2，服务内容 6，2.1、客户服务中心应公开业务受理范围、办事程序、受理时限.服务承诺.投诉电话等服务内容。向用户提供.一站式,服务.6,2,2,供水企业应建立首问负责制。限时办结制，均等服务制.个性服务制等规章制度、对超出供水服务范围，供水企业无法受理的业务,应明确告知用户原因.6。3,三来 来信，来电 来访 服务、6,3，1、接听电话、6,3。1、1、供水企业应根据客服工作需要，制定接听电话服务规范和服务流程。6 3、1,2。通常情况下、客服员工不得挂断用户电话。确保用户问题受理，6，3，2。客户服务中心应设置接访服务厅,并在规定工作时间,接待来访用户.6 3，3，对通过电话。信件或上门方式咨询或投诉的用户,客服员工应详细解答用户提出的问题.无法当场解答的、应留下用户联系方式。2 个工作日内回复用户.6 3,4,有条件的供水企业。应建立供水客户网络服务平台、为用户提供服务,6、4。投诉处理，6,4。1、供水企业应根据用户投诉情况.制定投诉业务处理时限,并严格执行，6.4、2.对用户投诉问题要及时解答,对不能立即答复的，应在.2.个工作日内查实,在 5 个工作日内处理完毕并回复用户。6、4,3.受理用户的投诉或主管部门转办的投诉。一般投诉件.2,日内办结,其它投诉件原则上不能超过。7,个工作日内办结,6.4 4.需要较长时间处理的投诉。应在、5,个工作日内提出方案.在承诺时限内完成 非因本企业原因。无法在规定时间内处理完毕的,应向投诉人作出解释 6，4 5.用户投诉处理及时率不应低于、99。出现特殊情况,应书面说明，6,5。回访用户,6,5，1，供水企业应建立客户服务质量督察制度，回访投诉用户满意度.回访率不得低于.20。并记录回访结果备查，6。5、2，对回访不满意的用户应进一步调查落实 对不符合规定的处理，应予以纠正 对符合规定的处理 应向用户做好解释说明工作,6 6、供水服务评价.6,6,1、供水企业每年应对用户进行服务质量满意度调查 调查对象应随机抽取，分布均匀，调查用户数量为抄表总数的。1,5.6，6 2.供水企业应对调查结果进行统计分析,根据结果制定措施并实施改进 提升服务,对反映比较集中的问题.制定措施重点解决.6,7 服务质量,6，7，1.供水企业应主动接受社会各界监督 制定和完善义务监督员制度。6，7，2.供水企业应制定供水服务奖惩管理制度.建立内部服务质量评价体系、6。7。3、有条件的供水企业.应建立第三方服务评价体系。对供水服务评价