.6。客户服务6、1，机构设置，6 1,1。供水企业应当设置客户服务热线电话,接受用户咨询,求助和投诉。6。1.2.省辖市供水企业 应设置客户服务中心。确保供水客服电话 24 小时提供服务 并应建立统一、完善的客户服务系统。为用户提供所需各项供水服务.有条件的,可与当地的市长热线，110。等建立热线服务联动机制.6、2。服务内容、6。2，1、客户服务中心应公开业务受理范围 办事程序.受理时限、服务承诺,投诉电话等服务内容。向用户提供,一站式 服务,6 2.2 供水企业应建立首问负责制、限时办结制,均等服务制。个性服务制等规章制度,对超出供水服务范围，供水企业无法受理的业务,应明确告知用户原因,6、3 三来，来信,来电。来访,服务,6，3。1 接听电话。6 3，1、1、供水企业应根据客服工作需要.制定接听电话服务规范和服务流程。6,3 1、2 通常情况下 客服员工不得挂断用户电话,确保用户问题受理、6、3.2.客户服务中心应设置接访服务厅，并在规定工作时间，接待来访用户 6，3。3,对通过电话.信件或上门方式咨询或投诉的用户.客服员工应详细解答用户提出的问题，无法当场解答的，应留下用户联系方式、2，个工作日内回复用户、6,3 4、有条件的供水企业,应建立供水客户网络服务平台 为用户提供服务,6。4。投诉处理 6，4,1,供水企业应根据用户投诉情况.制定投诉业务处理时限。并严格执行。6、4 2.对用户投诉问题要及时解答，对不能立即答复的.应在，2、个工作日内查实 在。5.个工作日内处理完毕并回复用户 6、4、3。受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件,2，日内办结.其它投诉件原则上不能超过。7、个工作日内办结,6,4 4 需要较长时间处理的投诉.应在，5。个工作日内提出方案，在承诺时限内完成 非因本企业原因、无法在规定时间内处理完毕的。应向投诉人作出解释、6、4，5、用户投诉处理及时率不应低于，99 出现特殊情况，应书面说明 6。5。回访用户 6，5.1 供水企业应建立客户服务质量督察制度。回访投诉用户满意度，回访率不得低于,20.并记录回访结果备查，6.5，2。对回访不满意的用户应进一步调查落实.对不符合规定的处理,应予以纠正.对符合规定的处理,应向用户做好解释说明工作、6、6,供水服务评价,6。6,1，供水企业每年应对用户进行服务质量满意度调查。调查对象应随机抽取。分布均匀,调查用户数量为抄表总数的，1，5 6。6,2、供水企业应对调查结果进行统计分析,根据结果制定措施并实施改进，提升服务,对反映比较集中的问题.制定措施重点解决，6 7，服务质量,6。7 1.供水企业应主动接受社会各界监督。制定和完善义务监督员制度 6，7。2。供水企业应制定供水服务奖惩管理制度,建立内部服务质量评价体系，6,7.3、有条件的供水企业,应建立第三方服务评价体系 对供水服务评价、