,6、客户服务6。1.机构设置.6。1.1，供水企业应当设置客户服务热线电话，接受用户咨询、求助和投诉，6。1、2，省辖市供水企业。应设置客户服务中心，确保供水客服电话.24，小时提供服务，并应建立统一.完善的客户服务系统，为用户提供所需各项供水服务 有条件的 可与当地的市长热线、110，等建立热线服务联动机制 6。2 服务内容 6 2，1，客户服务中心应公开业务受理范围 办事程序，受理时限。服务承诺、投诉电话等服务内容,向用户提供,一站式.服务、6,2，2、供水企业应建立首问负责制、限时办结制，均等服务制.个性服务制等规章制度 对超出供水服务范围 供水企业无法受理的业务,应明确告知用户原因.6 3 三来。来信、来电、来访。服务、6.3,1、接听电话,6.3.1.1，供水企业应根据客服工作需要,制定接听电话服务规范和服务流程。6。3。1，2，通常情况下.客服员工不得挂断用户电话 确保用户问题受理.6，3 2,客户服务中心应设置接访服务厅,并在规定工作时间，接待来访用户 6 3。3 对通过电话。信件或上门方式咨询或投诉的用户 客服员工应详细解答用户提出的问题，无法当场解答的,应留下用户联系方式。2、个工作日内回复用户 6 3，4 有条件的供水企业、应建立供水客户网络服务平台、为用户提供服务，6 4。投诉处理，6。4。1.供水企业应根据用户投诉情况、制定投诉业务处理时限.并严格执行,6，4,2.对用户投诉问题要及时解答，对不能立即答复的、应在。2、个工作日内查实。在。5、个工作日内处理完毕并回复用户、6、4。3、受理用户的投诉或主管部门转办的投诉,一般投诉件 2,日内办结.其它投诉件原则上不能超过。7.个工作日内办结,6.4。4 需要较长时间处理的投诉,应在,5 个工作日内提出方案、在承诺时限内完成,非因本企业原因、无法在规定时间内处理完毕的，应向投诉人作出解释.6。4。5，用户投诉处理及时率不应低于。99，出现特殊情况、应书面说明 6、5,回访用户,6、5 1,供水企业应建立客户服务质量督察制度、回访投诉用户满意度.回访率不得低于，20。并记录回访结果备查，6,5,2，对回访不满意的用户应进一步调查落实,对不符合规定的处理,应予以纠正 对符合规定的处理 应向用户做好解释说明工作、6。6、供水服务评价。6,6。1.供水企业每年应对用户进行服务质量满意度调查，调查对象应随机抽取,分布均匀，调查用户数量为抄表总数的,1。5 6，6。2、供水企业应对调查结果进行统计分析，根据结果制定措施并实施改进，提升服务 对反映比较集中的问题、制定措施重点解决。6 7，服务质量，6，7，1、供水企业应主动接受社会各界监督.制定和完善义务监督员制度。6,7。2。供水企业应制定供水服务奖惩管理制度.建立内部服务质量评价体系，6、7.3,有条件的供水企业.应建立第三方服务评价体系,对供水服务评价