。6 客户服务6.1,机构设置，6。1 1、供水企业应当设置客户服务热线电话,接受用户咨询。求助和投诉、6。1 2、省辖市供水企业、应设置客户服务中心、确保供水客服电话。24 小时提供服务 并应建立统一 完善的客户服务系统 为用户提供所需各项供水服务.有条件的.可与当地的市长热线。110，等建立热线服务联动机制 6。2。服务内容。6，2,1、客户服务中心应公开业务受理范围 办事程序。受理时限,服务承诺，投诉电话等服务内容、向用户提供，一站式，服务.6 2.2、供水企业应建立首问负责制 限时办结制，均等服务制、个性服务制等规章制度。对超出供水服务范围,供水企业无法受理的业务 应明确告知用户原因 6，3.三来。来信.来电。来访.服务。6，3.1.接听电话,6.3.1、1,供水企业应根据客服工作需要 制定接听电话服务规范和服务流程，6.3.1，2 通常情况下、客服员工不得挂断用户电话，确保用户问题受理，6,3。2 客户服务中心应设置接访服务厅.并在规定工作时间 接待来访用户、6、3,3，对通过电话。信件或上门方式咨询或投诉的用户 客服员工应详细解答用户提出的问题.无法当场解答的，应留下用户联系方式，2 个工作日内回复用户，6。3，4 有条件的供水企业 应建立供水客户网络服务平台，为用户提供服务，6,4 投诉处理 6，4。1.供水企业应根据用户投诉情况，制定投诉业务处理时限.并严格执行,6、4,2 对用户投诉问题要及时解答，对不能立即答复的 应在、2.个工作日内查实，在、5、个工作日内处理完毕并回复用户 6,4。3 受理用户的投诉或主管部门转办的投诉.一般投诉件，2,日内办结、其它投诉件原则上不能超过。7,个工作日内办结，6 4.4 需要较长时间处理的投诉、应在。5 个工作日内提出方案、在承诺时限内完成，非因本企业原因.无法在规定时间内处理完毕的,应向投诉人作出解释.6、4。5。用户投诉处理及时率不应低于，99.出现特殊情况 应书面说明 6.5.回访用户,6,5,1.供水企业应建立客户服务质量督察制度。回访投诉用户满意度、回访率不得低于,20，并记录回访结果备查,6,5 2。对回访不满意的用户应进一步调查落实，对不符合规定的处理.应予以纠正、对符合规定的处理.应向用户做好解释说明工作,6、6、供水服务评价 6 6 1。供水企业每年应对用户进行服务质量满意度调查、调查对象应随机抽取。分布均匀，调查用户数量为抄表总数的,1、5,6 6。2、供水企业应对调查结果进行统计分析.根据结果制定措施并实施改进，提升服务，对反映比较集中的问题 制定措施重点解决，6。7，服务质量，6、7，1，供水企业应主动接受社会各界监督，制定和完善义务监督员制度,6，7。2、供水企业应制定供水服务奖惩管理制度，建立内部服务质量评价体系 6，7,3,有条件的供水企业、应建立第三方服务评价体系、对供水服务评价,