，6，客户服务6。1,机构设置.6 1 1 供水企业应当设置客户服务热线电话。接受用户咨询 求助和投诉 6.1，2 省辖市供水企业.应设置客户服务中心 确保供水客服电话，24.小时提供服务.并应建立统一。完善的客户服务系统。为用户提供所需各项供水服务 有条件的。可与当地的市长热线，110、等建立热线服务联动机制，6。2.服务内容 6.2、1,客户服务中心应公开业务受理范围、办事程序,受理时限，服务承诺，投诉电话等服务内容.向用户提供 一站式，服务,6.2，2,供水企业应建立首问负责制。限时办结制、均等服务制。个性服务制等规章制度,对超出供水服务范围，供水企业无法受理的业务。应明确告知用户原因，6。3、三来,来信、来电、来访.服务,6 3，1,接听电话、6。3 1、1,供水企业应根据客服工作需要 制定接听电话服务规范和服务流程、6。3，1。2，通常情况下，客服员工不得挂断用户电话。确保用户问题受理.6.3、2、客户服务中心应设置接访服务厅 并在规定工作时间.接待来访用户，6。3、3。对通过电话，信件或上门方式咨询或投诉的用户，客服员工应详细解答用户提出的问题,无法当场解答的 应留下用户联系方式 2。个工作日内回复用户 6。3.4，有条件的供水企业。应建立供水客户网络服务平台。为用户提供服务。6.4，投诉处理。6 4.1、供水企业应根据用户投诉情况,制定投诉业务处理时限 并严格执行,6、4，2.对用户投诉问题要及时解答,对不能立即答复的 应在、2。个工作日内查实，在 5、个工作日内处理完毕并回复用户,6 4，3，受理用户的投诉或主管部门转办的投诉,一般投诉件 2 日内办结 其它投诉件原则上不能超过，7,个工作日内办结、6,4,4，需要较长时间处理的投诉。应在。5，个工作日内提出方案、在承诺时限内完成.非因本企业原因 无法在规定时间内处理完毕的，应向投诉人作出解释、6。4，5.用户投诉处理及时率不应低于.99，出现特殊情况、应书面说明，6。5,回访用户。6.5，1。供水企业应建立客户服务质量督察制度。回访投诉用户满意度,回访率不得低于 20,并记录回访结果备查,6.5 2.对回访不满意的用户应进一步调查落实 对不符合规定的处理。应予以纠正、对符合规定的处理，应向用户做好解释说明工作。6 6、供水服务评价，6，6、1 供水企业每年应对用户进行服务质量满意度调查，调查对象应随机抽取。分布均匀.调查用户数量为抄表总数的,1、5.6.6,2.供水企业应对调查结果进行统计分析。根据结果制定措施并实施改进 提升服务.对反映比较集中的问题，制定措施重点解决、6,7 服务质量,6，7、1.供水企业应主动接受社会各界监督，制定和完善义务监督员制度.6。7，2,供水企业应制定供水服务奖惩管理制度 建立内部服务质量评价体系。6。7 3.有条件的供水企业、应建立第三方服务评价体系.对供水服务评价，