，6.客户服务6.1。机构设置 6,1、1 供水企业应当设置客户服务热线电话。接受用户咨询 求助和投诉。6,1，2。省辖市供水企业,应设置客户服务中心.确保供水客服电话 24、小时提供服务，并应建立统一 完善的客户服务系统.为用户提供所需各项供水服务、有条件的、可与当地的市长热线。110、等建立热线服务联动机制，6.2、服务内容.6，2.1，客户服务中心应公开业务受理范围、办事程序 受理时限。服务承诺 投诉电话等服务内容.向用户提供,一站式。服务。6，2、2 供水企业应建立首问负责制.限时办结制。均等服务制,个性服务制等规章制度，对超出供水服务范围。供水企业无法受理的业务。应明确告知用户原因，6，3、三来。来信。来电,来访、服务 6。3，1.接听电话，6 3，1、1，供水企业应根据客服工作需要、制定接听电话服务规范和服务流程，6，3,1。2,通常情况下 客服员工不得挂断用户电话.确保用户问题受理。6，3、2、客户服务中心应设置接访服务厅,并在规定工作时间,接待来访用户、6,3。3，对通过电话,信件或上门方式咨询或投诉的用户 客服员工应详细解答用户提出的问题、无法当场解答的。应留下用户联系方式.2 个工作日内回复用户.6 3。4.有条件的供水企业、应建立供水客户网络服务平台、为用户提供服务.6，4。投诉处理。6，4.1 供水企业应根据用户投诉情况。制定投诉业务处理时限,并严格执行，6.4。2 对用户投诉问题要及时解答、对不能立即答复的。应在 2、个工作日内查实。在、5，个工作日内处理完毕并回复用户。6，4。3 受理用户的投诉或主管部门转办的投诉.一般投诉件，2 日内办结，其它投诉件原则上不能超过，7。个工作日内办结、6，4 4.需要较长时间处理的投诉 应在，5.个工作日内提出方案 在承诺时限内完成.非因本企业原因,无法在规定时间内处理完毕的,应向投诉人作出解释,6，4、5，用户投诉处理及时率不应低于.99。出现特殊情况、应书面说明、6.5。回访用户 6 5。1.供水企业应建立客户服务质量督察制度,回访投诉用户满意度,回访率不得低于，20.并记录回访结果备查 6、5，2、对回访不满意的用户应进一步调查落实、对不符合规定的处理.应予以纠正。对符合规定的处理，应向用户做好解释说明工作，6 6、供水服务评价，6 6、1.供水企业每年应对用户进行服务质量满意度调查，调查对象应随机抽取。分布均匀,调查用户数量为抄表总数的，1，5 6,6,2、供水企业应对调查结果进行统计分析 根据结果制定措施并实施改进,提升服务、对反映比较集中的问题，制定措施重点解决.6 7、服务质量。6。7。1.供水企业应主动接受社会各界监督。制定和完善义务监督员制度、6。7.2,供水企业应制定供水服务奖惩管理制度。建立内部服务质量评价体系。6 7 3 有条件的供水企业。应建立第三方服务评价体系。对供水服务评价。