第七章 投诉及争议处理第四十六条，用户有权就供热收费.供热质量和供热服务等事项,向价格主管部门 供热主管部门以及其他有关部门投诉,供热主管部门应当对供热企业供热质量和服务质量进行监督检查和考核,公开投诉电话，信箱等。并及时处理用户投诉、第四十七条 供热企业应当实行标准化管理和规范化服务，向社会公示服务内容。服务标准和办事程序.公开收费标准和服务电话。并在采暖供热期实行24小时值班.用户有权就供热收费、供热服务等事项向供热企业查询，投诉.供热企业应当在3日内予以答复、供热企业的工作人员上门服务时，应当佩带统一标志，文明服务，用户应当予以配合。第四十八条.供热企业接到投诉后、应当按照下列规定处理.一 对供热设施漏水的投诉，应当在接到投诉后的1小时内到达现场抢修。二,对供热温度等有关供热质量的投诉，在采暖供热期开始后的10日内.应当在接到投诉后的5小时内到达现场处理,在采暖供热期的其他时间、应当在接到投诉后的2小时内到达现场处理 第四十九条.用户认为室内温度不达标的、可以向供热企业提出温度检测要求,供热企业应当在1个工作日内完成,热用户应当配合供热企业调试测温工作。拒不配合的视为室内温度达标.对居民室内供热温度进行测量，应当在门窗正常关闭1小时以上的情况下，将计量器具置于被测房间中央距离地面1米处,计量器具的稳定读数为实际供热温度，供用热双方对于室内温度存有异议的。应当委托质量技术监督部门确认的有资质的检测机构对供热温度进行测定 费用由责任方承担,非居民用户的室内温度及其检测方法.由供用热双方在合同中约定。第五十条.因供热企业原因导致室内温度不达标的，供热企业应当承担检测费用，并承担供用热合同中约定的违约责任、在供热温度达标之前的期间.为室温不合格的天数 对室温不合格的天数，供热企业应当按照下列标准向用户退还热费.一,供热温度高于或者等于16.低于18,的 退还热费的20 二.供热温度高于或者等于14，低于16 的。退还热费的50、三，供热温度低于14,的,全额退还热费。不属于供热企业责任的.供热企业在向用户讲明原因的同时.应当积极协助其采取措施达到规定的温度 第五十一条 供热企业向用户退还热费的 应当在每年采暖供热期结束后至6月30日前通知用户并办理退费。双方另有约定的除外。