第四章.供热与用热第十六条 城市供热按照国家规定实行特许经营。由城市供热行政主管部门按照国家和省规定的条件通过招标选择特许经营者，城市供热行政主管部门应与获得特许经营权的供热企业签订城市供热特许经营协议，本办法施行前已在从事城市供热的供热企业,必须按本办法规定,与城市供热行政主管部门签订城市供热特许经营协议。方可继续从事城市供热经营活动、第十七条,热源企业与供热企业 供热企业与热用户、应当分别签订供用热合同。供用热合同内容。包括供热期限、室内温度 维护责任.收费标准。收费时限.结算办法及违约责任等 对个人热用户的供热期限为.当年十一月五日零时至次年四月五日二十四时，全天供热。温度标准为 室温不低于16、热用户对供热期限、温度标准另有约定的。从其约定.供用热合同执行省建设行政主管部门.省工商行政管理部门制定的示范文本.第十八条，热源企业和供热企业的操作。维修人员.应当经专业培训.持证上岗,第十九条 热用户改变用热规模或者转让供热设施、应当提前30日到供热企业办理有关手续,第二十条、供热企业应当履行下列职责 一、检修 维护供热设施并保证其正常运行和稳定供热,二,对采暖用户实行24小时连续供热.不得实行间歇供热,三。建立健全报修处理,供热设施档案等内部管理制度 完善室温监测手段、了解供热效果.四、执行市政府规定的供热期限，室温和收费标准，五 听取热用户意见,及时处理供热问题.改善服务质量。第二十一条、供热企业在特许经营期间有下列行为之一的、城市供热行政主管部门应当依法终止特许经营协议、取消其特许经营权，并可以实施临时接管.一,擅自转让、出租特许经营权的、二,擅自将所经营的财产进行处置或者抵押的、三,因管理不善 发生重大质量。生产安全事故的，四.擅自停业.歇业。严重影响到社会公共利益的、五，法律。法规禁止的其他行为，城市供热行政主管部门应当建立城市供热特许经营项目的临时接管应急预案.第二十二条，热用户应当遵守下列规定。一、及时缴纳采暖费、二,不得擅自启动和关闭供热阀门.三、不得擅自改动供热设施,四、不得排放,盗用供热设施循环热水和蒸汽，五，不得擅自挪动，改动热计量仪表及其附件 六。不得实施影响供热效果的其他行为。因热用户擅自改变房屋结构。室内供热设施或装饰 装修而影响供热效果的，责任自负、第二十三条 供热设施发生故障.不能正常供热的,热源企业和供热企业应当立即组织抢修 并报告当地城市供热行政主管部门，需要占用道路等公共场所抢修的。可以先行抢修。后补办手续 公安。交通,城建等有关行政部门应当予以配合.在抢修期间。现场应当设置警告标志和安全设施 抢修结束后,应当恢复原状，第二十四条.停止供热8小时以上.含本数、的,供热企业应当提前24小时公告热用户周知,供热企业未按规定或者约定的供热期限供热,未达到规定或者约定的供热温度的 热用户有权要求供热企业退还采暖费,给热用户造成损失的 应当予以赔偿，但不可抗力造成无法供热的除外 退还采暖费应当根据温差和累计时间并按收费标准计算 具体计算办法为.一。供热企业连续停止供热超过24小时 或者每月停止供热累计超过48小时的，经城市供热行政主管部门确认后，供热企业应在15日内、按照.供暖面积、收费标准、150天。停供天数的标准、退还采暖费，二、由于供热企业的原因，造成一栋楼或一个单元用户居室温度低于16、或约定温度 连续超过72小时或每月累计超过168小时的.经城市供热行政主管部门确认后.供热企业应在15日内,按照.供暖面积，收费标准.150天、低于16.或约定温度天数，70 的标准。退还采暖费、第二十五条 实行热量计量的房屋未用热的.应当采取有效措施确保室内给排水设施正常使用,因室温过低致使管道冻裂.给供热企业或者相邻热用户造成损失的.由该热用户承担赔偿责任，第二十六条.热用户应支持、配合供热企业对供热设施的检查，维修和室温检测工作.及时反映供热过程中发生的问题,并有权向城市供热行政主管部门投诉供热企业违反本办法的行为，第二十七条。城市供热行政主管部门应当公布投诉电话，受理热用户投诉.并接受社会监督，城市供热行政主管部门处理热用户投诉 不得超过24小时，