第三章，运营服务，第十六条.轨道交通企业应当设置售票。检票。自动扶梯、公共厕所.通风.照明、废物箱等轨道交通服务设施、并定期检查 及时维修.更新。保持完好。确保轨道交通设施处于可安全运行的状态。第十七条.路政管理部门 轨道交通企业应当按照国家有关标准和本市有关规定.在车站周边。车站出入口以及车站内设置轨道交通导向标志,安全标志等运营服务标志。路政管理部门.轨道交通企业应当做好运营服务标志的日常管理和维护工作，第十八条。轨道交通企业应当按照国家和本市规定的标准和要求，在轨道交通车站配套建设无障碍设施 设置指导和提示标志,并进行日常养护和维修,任何单位或者个人不得损坏，擅自占用无障碍设施，或者改变无障碍设施的用途，第十九条，市交通行政管理部门应当制定本市轨道交通运营服务规范。并向社会公布、轨道交通企业应当按照服务规范的要求，提供安全 便捷的客运服务，保障乘客的合法权利 第二十条.轨道交通企业应当根据轨道交通沿线乘客出行规律及变化,以及其他相关线路的列车运行情况.合理编制运营计划、报市交通行政管理部门备案。列车运营时间、运营间隔应当向社会公布。第二十一条、轨道交通企业应当按照以下要求向乘客提供信息服务 一、通过广播、电子显示屏等向乘客提供列车到达、间隔以及安全提示等信息 二.在车站醒目处公布首末班车行车时刻,列车运行状况提示和换乘指示、三，在车站提供问讯服务 车站工作人员在接受乘客问讯时 应当及时准确提供解答，四 需要调整首末班车行车时间，或者发生非正常情况、设施故障影响正常运营时，及时通过多种信息发布手段对乘客进行告知,第二十二条。轨道交通企业应当采取以下管理措施，为乘客提供良好的乘车环境.一，建立车站卫生保洁制度.保持站内设施和车厢清洁、出入口和通道畅通。二,建立急救协助制度 按照规定在车站配备医药箱 三。建立紧急关闭装置巡查制度.轨道交通运营期间遇有紧急情况时，及时启动紧急关闭装置，第二十三条、区 县人民政府和轨道交通企业应当对各自责任区域加强市容和环境卫生管理、第二十四条,轨道交通企业的驾驶员。调度员，车站值班员等工作人员必须经培训考核后、持证上岗.轨道交通企业的工作人员应当按照规定统一着装 佩戴标志，礼貌待客，文明服务，第二十五条.车站,车辆的广告设置应当合法,规范,广告设置不得影响服务标志的识别。不得影响轨道交通运营安全和服务设施的使用，车站商业网点的设置应当符合运营安全。方便乘客、统筹规划 因地制宜的要求，除轨道交通车站设计方案确定设置的商业网点和设置在站台的自动售货机、书报亭外。禁止在车站出入口，站台及通道设置商业网点 轨道交通企业应当定期对广告设施.商业网点进行安全检查.广告设施,商业网点使用的材质应当采用难燃材料.并符合有关消防规定、广告设施。商业网点的设置作业或者维护作业应当在轨道交通非运营期间进行 第二十六条.市交通行政管理部门应当定期通过乘客满意度调查等形式。对轨道交通运营服务情况进行评价，对评价中发现的问题。轨道交通企业应当及时改进。市交通行政管理部门应当加强监督.服务评价结果和改进情况应当通过多种方式向社会公布 第二十七条，轨道交通票价应当与本市其他公共交通的票价相协调、票价的确定和调整应当依法召开听证会.广泛听取社会各方面意见。经市物价管理部门审核并报市人民政府批准 轨道交通企业应当执行市人民政府批准的票价并予以公布,市物价管理部门应当对轨道交通票价的执行情况进行监督检查。第二十八条,轨道交通运行过程中发生故障而影响运行时 轨道交通企业应当组织力量及时排除故障、恢复运行、一时无法恢复运行的 轨道交通企业应当组织乘客疏散和换乘。并及时向市交通行政管理部门报告、轨道交通因故障不能正常运行十五分钟以上的，轨道交通企业应当出具延误证明。乘客有权持有效车票要求轨道交通企业按照原票价退还票款。第二十九条，市交通行政管理部门应当制定、轨道交通乘客守则。乘客进站 乘车应当遵守,轨道交通乘客守则.第三十条。乘客应当持有效车票乘车.乘客越站乘车的。应当补交超过部分的票款.乘客无车票或者持无效车票乘车的,轨道交通企业可以按照轨道交通网络单程最高票价补收票款 并可加收五倍票款、市交通行政管理部门应当加强对轨道交通企业加收票款的监督 享受乘车优惠的乘客应当持本人有效证件乘车 乘客不得冒用他人证件、使用伪造证件乘车。乘客有冒用他人证件。使用伪造证件乘车和其他逃票行为的。有关信息可以纳入个人信用信息系统 第三十一条.在轨道交通设施范围内禁止下列行为，一。拦截列车、二，擅自进入轨道.隧道等禁止进入的区域。三 攀爬或者跨越围墙 栅栏 栏杆。闸机,四 强行上下车。五、吸烟.随地吐痰。便溺 乱吐口香糖渣。乱扔纸屑等杂物。六。擅自涂写、刻画或者张贴.七.擅自设摊。停放车辆。堆放杂物。卖艺 散发宣传品或者从事销售活动、八,乞讨 躺卧，收捡废旧物品。九。携带活禽以及猫.狗 导盲犬除外，等宠物，十.携带自行车，含折叠式自行车，进站乘车。十一.使用滑板。溜冰鞋。十二 违反法律 法规规定的其他行为.第三十二条,禁止乘客携带易燃，易爆，有毒，有放射性,有腐蚀性以及其他有可能危及人身和财产安全的危险物品进站,乘车.危险物品目录和样式由市公安 交通行政管理部门公告、由轨道交通企业在车站内予以张贴、轨道交通企业应当按照有关标准和操作规范，设置安全检查设施,并有权对乘客携带的物品进行安全检查，乘客应当予以配合。对安全检查中发现的携带危险物品的人员。轨道交通企业应当拒绝其进站、乘车 不听劝阻、坚持携带危险物品进站的 轨道交通企业应当立即按照规定采取安全措施、并及时报告公安部门依法处理.公安部门应当对轨道交通安全检查工作进行指导 检查和监督,并依法处理安全检查中发现的违法行为、第三十三条，公安部门负责轨道交通的治安、消防管理 维护轨道交通的安全运营,电力,供水，通信等相关单位应当保证轨道交通用电。用水。通信的需要，协助轨道交通企业保障轨道交通正常运营、第三十四条 市交通行政管理部门和轨道交通企业应当建立投诉受理制度，接受乘客对违反本条例运营规定行为和服务质量的投诉.轨道交通企业应当自接受投诉之日起十个工作日内作出答复.乘客对答复有异议的，可以向市交通行政管理部门申诉,市交通行政管理部门应当自接受乘客投诉或者申诉之日起十个工作日内作出答复.