第一章.总则，第一条，为规范城市轨道交通运营管理、保障城市轨道交通安全运营 维护乘客的合法权益 根据有关法律，法规、结合本市实际。制定本办法,第二条、杭州市行政区域内城市轨道交通运营及相关管理活动，适用本办法。第三条、本办法所称城市轨道交通.是指地铁，轻轨等城市轨道公共客运系统。本办法所称城市轨道交通设施.是指为保障城市轨道交通系统正常安全运营而设置的轨道。隧道。高架道路 含桥梁、车站。含出入口，通道,通风亭 列车 车站设施 车辆段 场 主变电站.控制中心,管线缆通道 机电设备、供电系统、通信信号系统等设施,本办法所称保护区,是指为保障城市轨道交通安全运营.在城市轨道交通沿线设立的保护区域 包括控制保护区和特别保护区。第四条、城市轨道交通运营管理应当遵循统一规划.安全运营，规范服务。高效便捷的原则 第五条、市交通运输行政主管部门是城市轨道交通运营行政主管部门.负责本办法的组织实施和监督检查。并履行下列职责。一,组织制定并公布城市轨道交通运营服务规范和乘客守则 二、对城市轨道交通运营单位 以下简称运营单位、的服务质量,行车安全 保护区安全,站容秩序等方面进行监督检查,发布年度运营情况评估报告、三 组织制定和实施城市轨道交通运营突发事件应急预案,四.受理公众对运营单位服务质量的投诉 依法查处城市轨道交通运营管理中的违法行为，五.负责城市轨道交通运营期保护区的安全监督管理工作.依法查处违反保护区安全管理规定的违法行为.六.统筹协调城市轨道交通与其他公共交通方式的接驳优化 七.有关法律。法规、规章规定的其他职责、市道路运输管理机构受市交通运输行政主管部门的委托,具体负责城市轨道交通运营管理工作，市公路管理机构受市交通运输行政主管部门的委托，具体负责城市轨道交通运营期保护区的安全监督管理工作。城乡规划,建设，安全监管，公安，消防、人防.卫生、价格 城管等有关行政主管部门依照各自职责、协同做好本市城市轨道交通运营监督管理工作。城市轨道交通沿线各区,县、市 人民政府应当配合实施本办法 并负有安全宣传教育,协助组织抢险救援等职责、第六条,运营单位由市人民政府依法确定。对实行特许经营的城市轨道交通项目。通过与特许经营单位签订特许经营协议、进一步明确双方的权利和义务,运营单位应当提供安全.连续。便捷的运营服务,并履行下列职责,一。负责城市轨道交通的运营管理和安全管理、建立健全安全运营责任制、制定安全运营规章制度和操作规程。主要岗位的服务作业标准,并组织实施、二。保障运营秩序、依据运营服务规范为乘客提供安全.便捷的客运服务,三.按照相关标准和技术规范要求，定期维护城市轨道交通设施，确保城市轨道交通设施的运行状态符合设计标准。满足安全,稳定和不间断运营的要求,四，保障车站公共服务设施正常使用 并维护车站和列车的环境卫生，五，负责本办法规定的城市轨道交通运营期保护区的日常管理工作、六 制定并组织实施各类专项应急预案.七。建立安全运营风险评估和隐患排查制度 完善城市轨道交通运营安全监控信息系统.保障运营条件、八。有关法律、法规规定的其他职责。运营单位及其工作人员对危害城市轨道交通运营安全，妨碍运营服务或扰乱运营秩序的行为应当予以制止。并协助有关行政主管部门依法处理。