第四章、处理、第十六条。旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外 实行调解制度，旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿,合法的原则进行调解,促使投诉人与被投诉人相互谅解、达成协议，第十七条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉 应当立案办理 填写.旅游投诉立案表。并附有关投诉材料.在受理投诉之日起5个工作日内。将.旅游投诉受理通知书，和投诉书副本送达被投诉人,对于事实清楚 应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的。可以不填写,旅游投诉立案表、和向被投诉人送达,旅游投诉受理通知书.但应当对处理情况进行记录存档.第十八条、被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实。理由和证据,第十九条,投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据、第二十条 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实，理由及证据进行审查，旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据、可以根据有关法律.法规的规定 自行收集或者召集有关当事人进行调查，第二十一条。需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查.取证的,应当出具，旅游投诉调查取证委托书、受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助.第二十二条，对专门性事项需要鉴定或者检测的 可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定，没有约定的。当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测.鉴定 检测费用按双方约定承担,没有约定的,由鉴定 检测申请方先行承担.达成调解协议后,按调解协议承担.鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间 第二十三条 在投诉处理过程中。投诉人与被投诉人自行和解的.应当将和解结果告知旅游投诉处理机构.旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人，投诉处理人员签名或者盖章、第二十四条,旅游投诉处理机构受理投诉后,应当积极安排当事双方进行调解,提出调解方案 促成双方达成调解协议、第二十五条、旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内、作出以下处理,一 双方达成调解协议的。应当制作,旅游投诉调解书、载明投诉请求,查明的事实.处理过程和调解结果,由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章、二，调解不成的,终止调解、旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具,旅游投诉终止调解书,调解不成的、或者调解书生效后没有执行的,投诉人可以按照国家法律 法规的规定。向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。第二十六条、在下列情形下 经旅游投诉处理机构调解.投诉人与旅行社不能达成调解协议的 旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定 或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议.一 旅行社因解散 破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的，二，因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通.食宿或返程等必要及合理费用的、第二十七条。旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息,第二十八条。旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统.第二十九条.旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料，第三十条.本办法中有关文书式样。由国家旅游局统一制定、