第四章,处理.第十六条、旅游投诉处理机构处理旅游投诉 除本办法另有规定外，实行调解制度，旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上,遵循自愿.合法的原则进行调解、促使投诉人与被投诉人相互谅解、达成协议，第十七条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理,填写、旅游投诉立案表,并附有关投诉材料.在受理投诉之日起5个工作日内.将、旅游投诉受理通知书，和投诉书副本送达被投诉人、对于事实清楚.应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的、可以不填写 旅游投诉立案表，和向被投诉人送达。旅游投诉受理通知书.但应当对处理情况进行记录存档 第十八条，被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复 提出答辩的事实 理由和证据，第十九条，投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。第二十条 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实,理由及证据进行审查 旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据、可以根据有关法律 法规的规定。自行收集或者召集有关当事人进行调查。第二十一条，需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查.取证的。应当出具,旅游投诉调查取证委托书、受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。第二十二条，对专门性事项需要鉴定或者检测的,可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定.没有约定的,当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测.鉴定.检测费用按双方约定承担.没有约定的 由鉴定.检测申请方先行承担 达成调解协议后、按调解协议承担.鉴定,检测的时间不计入投诉处理时间、第二十三条。在投诉处理过程中,投诉人与被投诉人自行和解的 应当将和解结果告知旅游投诉处理机构 旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人,投诉处理人员签名或者盖章.第二十四条,旅游投诉处理机构受理投诉后。应当积极安排当事双方进行调解.提出调解方案。促成双方达成调解协议、第二十五条、旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理。一，双方达成调解协议的 应当制作，旅游投诉调解书、载明投诉请求.查明的事实,处理过程和调解结果。由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章 二 调解不成的、终止调解。旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具、旅游投诉终止调解书、调解不成的，或者调解书生效后没有执行的。投诉人可以按照国家法律。法规的规定,向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。第二十六条、在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解 投诉人与旅行社不能达成调解协议的。旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定、或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议，一 旅行社因解散。破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的,二,因旅行社中止履行旅游合同义务.造成旅游者滞留。而实际发生了交通，食宿或返程等必要及合理费用的 第二十七条,旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息。第二十八条.旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统、第二十九条，旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料,第三十条 本办法中有关文书式样,由国家旅游局统一制定.