第四章、处理 第十六条。旅游投诉处理机构处理旅游投诉、除本办法另有规定外,实行调解制度 旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿,合法的原则进行调解.促使投诉人与被投诉人相互谅解。达成协议。第十七条。旅游投诉处理机构处理旅游投诉。应当立案办理。填写。旅游投诉立案表、并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内.将 旅游投诉受理通知书。和投诉书副本送达被投诉人。对于事实清楚.应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的、可以不填写,旅游投诉立案表.和向被投诉人送达。旅游投诉受理通知书、但应当对处理情况进行记录存档,第十八条.被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复,提出答辩的事实.理由和证据，第十九条 投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据 第二十条。旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实。理由及证据进行审查,旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据 可以根据有关法律，法规的规定,自行收集或者召集有关当事人进行调查、第二十一条,需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的,应当出具 旅游投诉调查取证委托书.受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助 第二十二条.对专门性事项需要鉴定或者检测的.可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定，没有约定的。当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测，鉴定.检测费用按双方约定承担 没有约定的，由鉴定。检测申请方先行承担,达成调解协议后,按调解协议承担,鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。第二十三条，在投诉处理过程中.投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构.旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人 投诉处理人员签名或者盖章，第二十四条，旅游投诉处理机构受理投诉后 应当积极安排当事双方进行调解 提出调解方案.促成双方达成调解协议，第二十五条。旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内、作出以下处理.一。双方达成调解协议的、应当制作、旅游投诉调解书,载明投诉请求,查明的事实，处理过程和调解结果,由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章，二,调解不成的 终止调解。旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具、旅游投诉终止调解书,调解不成的.或者调解书生效后没有执行的,投诉人可以按照国家法律,法规的规定,向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼 第二十六条.在下列情形下 经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的.旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议，一,旅行社因解散。破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的，二.因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留 而实际发生了交通 食宿或返程等必要及合理费用的。第二十七条、旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息，第二十八条,旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统，第二十九条，旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料 第三十条,本办法中有关文书式样，由国家旅游局统一制定,