第四章，处理.第十六条，旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外。实行调解制度，旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上.遵循自愿，合法的原则进行调解、促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议.第十七条,旅游投诉处理机构处理旅游投诉,应当立案办理。填写。旅游投诉立案表，并附有关投诉材料.在受理投诉之日起5个工作日内,将、旅游投诉受理通知书。和投诉书副本送达被投诉人,对于事实清楚。应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写,旅游投诉立案表，和向被投诉人送达,旅游投诉受理通知书、但应当对处理情况进行记录存档、第十八条,被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复。提出答辩的事实，理由和证据.第十九条。投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据,第二十条，旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实 理由及证据进行审查,旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定.自行收集或者召集有关当事人进行调查、第二十一条、需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查,取证的 应当出具,旅游投诉调查取证委托书 受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助，第二十二条。对专门性事项需要鉴定或者检测的.可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定、没有约定的,当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。鉴定.检测费用按双方约定承担、没有约定的,由鉴定。检测申请方先行承担,达成调解协议后。按调解协议承担,鉴定,检测的时间不计入投诉处理时间.第二十三条、在投诉处理过程中。投诉人与被投诉人自行和解的.应当将和解结果告知旅游投诉处理机构,旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人,投诉处理人员签名或者盖章、第二十四条,旅游投诉处理机构受理投诉后 应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议,第二十五条。旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内。作出以下处理，一，双方达成调解协议的,应当制作，旅游投诉调解书,载明投诉请求，查明的事实.处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章。二，调解不成的,终止调解。旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具,旅游投诉终止调解书.调解不成的 或者调解书生效后没有执行的,投诉人可以按照国家法律、法规的规定、向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。第二十六条、在下列情形下 经旅游投诉处理机构调解,投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定.或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议 一 旅行社因解散。破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的，二，因旅行社中止履行旅游合同义务,造成旅游者滞留，而实际发生了交通 食宿或返程等必要及合理费用的 第二十七条。旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息，第二十八条、旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统,第二十九条、旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料,第三十条、本办法中有关文书式样，由国家旅游局统一制定,