第四章，处理,第十六条.旅游投诉处理机构处理旅游投诉、除本办法另有规定外 实行调解制度.旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上.遵循自愿，合法的原则进行调解,促使投诉人与被投诉人相互谅解。达成协议、第十七条、旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理,填写,旅游投诉立案表、并附有关投诉材料,在受理投诉之日起5个工作日内 将。旅游投诉受理通知书.和投诉书副本送达被投诉人、对于事实清楚。应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写,旅游投诉立案表 和向被投诉人送达,旅游投诉受理通知书,但应当对处理情况进行记录存档、第十八条，被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复.提出答辩的事实.理由和证据、第十九条。投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。第二十条 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实,理由及证据进行审查、旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律 法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。第二十一条、需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查,取证的.应当出具、旅游投诉调查取证委托书、受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助，第二十二条,对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测、鉴定,检测费用按双方约定承担，没有约定的,由鉴定,检测申请方先行承担.达成调解协议后.按调解协议承担 鉴定 检测的时间不计入投诉处理时间.第二十三条、在投诉处理过程中 投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构、旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人 投诉处理人员签名或者盖章，第二十四条。旅游投诉处理机构受理投诉后。应当积极安排当事双方进行调解,提出调解方案,促成双方达成调解协议.第二十五条,旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内、作出以下处理，一,双方达成调解协议的。应当制作 旅游投诉调解书。载明投诉请求。查明的事实.处理过程和调解结果,由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章，二。调解不成的,终止调解 旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具、旅游投诉终止调解书、调解不成的。或者调解书生效后没有执行的、投诉人可以按照国家法律，法规的规定,向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼.第二十六条 在下列情形下 经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的、旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定.或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议、一、旅行社因解散。破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。二、因旅行社中止履行旅游合同义务。造成旅游者滞留。而实际发生了交通 食宿或返程等必要及合理费用的、第二十七条，旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息,第二十八条 旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统 第二十九条、旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。第三十条.本办法中有关文书式样，由国家旅游局统一制定，