牡丹江市人民政府关于进一步做好全市物业管理工作的意见各区人民政府.市政府各直属单位 为进一步将，牡丹江市物业管理办法 牡政办发,2014 32号，落到实处、全面夯实两级政府,三级管理,多方联动,齐抓共管的体制.我市物业管理工作要以强化机制建设为突破口、以培育公平的物业市场为方向、着重构建科学的运行机制、考评机制.奖惩机制 不断完善各项管理制度.消除小区安全隐患，妥善解决遗留问题。规范物业服务秩序.提高物业管理水平、提升城市文明素质,为创建文明城市筑牢基础。一 切实将物业管理机制建设工作抓好落实。一。建立科学的运行机制、全面推进政府部门。业主大会。物业企业三管合一的管理运行模式,1，厘清责任清单。全面组织落实,各级政府,市政府各相关职能部门、小区业主和物业服务企业要切实厘清各自在住宅小区物业管理中的责任清单 认真履行法定职责 合力做好小区管理与服务工作、市政府要着手从政策制定。组织落实、宣传指导。监督制约等方面统筹物业管理各项工作、市物业管理工作领导小组代表市政府负责全市物业行业管理及综合协调工作，具体工作由领导小组办公室.办公室设在市住房保障和房产管理局，组织实施 各区政府及开发区管委会要成立本辖区物业管理领导小组.切实担负起责任 抓好辖区物业管理的各项工作。确保不出现新的弃管小区 组织指导辖区街道办事处，社区,业主委员会和物业服务企业按照责任清单,做好各项管理和服务工作.市直各职能部门要根据本部门在物业管理中的工作清单、制定具体工作办法或工作细则、确定分管领导和工作部门,建立与各区及开发区相关部门联络机制,畅通与小区居民和物业服务企业执法联络方式 做到执法职能真正进入社区.小区.业主大会和业主委员会要根据.业主大会指导规则 开展各项管理工作 制定小区的管理规约.做好与职能部门和物业服务企业的沟通和衔接，维护小区各项秩序.并组织业主履行应尽的义务.物业服务企业应当围绕服务事项和服务标准做好小区日常的各项服务和管理工作 各项服务行为要按照物业行业确定的标准化程序运行.各项服务事项必须做到规范化运作,对小区各项管理工作要制定专项规定、建立物业企业向相关职能部门报告的制度,保障物业企业切实履行各项管理职责，2。实施有效监督 确保高效运转.全面落实各项责任清单对于提高物业管理水平和提升物业服务质量至关重要.市，区两级政府要依法履职。各负其责、对各个不同的工作主体实施有效监督管理、市物业管理领导小组办公室要根据责任清单 对各区政府，开发区管委会及市直相关职能部门履职尽责情况进行监督考评、工作考评结果要及时报送市督查办和市委。市政府工作目标管理部门,各区政府，开发区管委会负责全面做好各辖区内的物业管理工作。负责对本辖区内的各个管理主体进行监督考评,要对市直相关职能部门的工作情况汇总梳理 并形成工作评定意见后上报市物业管理领导小组办公室、做好对辖区内各物业服务企业的日常管理、对服务行为的全面考评工作、市直各相关职能部门要依照各自的责任清单做好住宅小区的物业管理和执法工作。并对物业服务企业履行相关管理职责、做好监督指导工作 二.建立科学的评价机制,通过制度约束 行为评定。结果运用 提升物业服务品质,1.制定考评细则、规范服务行为.市物业管理工作领导小组办公室要制定全市物业服务企业行为规范 建立物业服务企业诚信管理制度、对全市物业企业实施规范化管理，严格准入退出制度 各区政府,开发区管委会根据相关规定并结合工作实际，制定本辖区物业服务企业考评细则、根据考评细则做好对物业服务单位日常服务和管理的考评工作.对物业服务单位的服务标准用量化评分的方式做出评定意见、2、推行第三方评价机制.实行按质付费，正确认识物业服务的商品属性。遵循等价付费的原则，通过建立和推行第三方评价机制。有效解决物业管理中。服务不到位少交费，和、交费不足少服务、的问题。一是各区政府及开发区管委会要对住宅小区物业管理建立并推行第三方评价机制 由各区物业主管部门作为牵头单位，街道办事处,社区.业主委员会或业主代表及物业服务单位组成评估机构 根据小区不同的服务模式所确定的服务内容,以百分制的方式对服务内容进行量化.每项服务内容对应一定的分值，第三方评估机构根据每个小区的服务内容按月评定打分 并根据评定的分值百分比作为向物业服务企业支付当月物业费的依据 每个小区的评分情况由辖区物业管理部门做好备存并上报市物业领导小组办公室、作为业主交费备查。物业服务企业维权及对物业服务企业考核的依据.二是业主根据物业服务合同确定的服务价格或小区物业管理委员会选择的服务价格,按约定方式交纳物业费，并由社区指导业主委员会或小区物业管理委员会和物业服务单位共同对物业费用的使用进行监管，三是年度中出现剩余的物业费转为定期续存,作为业主下年物业服务费用。四是对未按照服务标准和约定时限交纳物业费的业主 通过我市物业管理办法确定的，六种,措施进行追缴。3 采取多种方式，强化物业服务监督,小区物业服务管理考核监督以辖区为主.市物业管理领导小组办公室为辅，市物业管理领导小组办公室采取直接检查与组织互查等方式进行考评、每季度组织一次联评.其他时间采取不定期检查方式进行,年终要将明查和暗访，抽查与普查结果汇总。上报市委 市政府，作为对各区政府及开发区管委会目标管理考评依据和对各区政府及开发区管委会领导提拔使用的参考事项.在考评和监督过程中，各级管理部门要与新闻媒体进行联动.充分发挥舆论在物业服务中的监督作用、三,建立严格的奖惩机制 提高服务门槛、创造竞争环境。实行优胜劣汰.全面提升物业服务品质 1 实行项目服务信用保证金。制约重收费轻管理行为、物业行业协会要充分发挥行业引导和自律作用,在借鉴外地管理经验的情况下 结合我市实际 对物业服务项目实行保证金制度。承接前期新建项目中标的物业服务企业,按照项目面积不同交纳不等的服务信用保证金 接管既有物业管理项目的物业服务企业。由业主大会根据项目情况确定具体的信用保证金。用于解决物业服务企业在服务过程中因管理不善、未尽到管理责任而导致小区基础设施损坏.业主权益受到严重影响等问题、市物业行业协会要尽快制定具体的物业服务保证金管理意见和操作细则.以彻底根除我市物业服务市场存在的重收费轻管理的现象。2、有效运用考评结果 培育物业企业竞争意识 市物业管理领导小组办公室要充分运用各区及开发区对物业服务企业服务项目的考评结果 将各物业服务企业服务项目得分情况进行加权平均，确定各物业服务企业的服务分值并进行排序.按照优秀，良好,一般.较差的等级进行确定 优秀平均分值确定为80分以上 含80分。良好分值为70。80分 含70分、一般分值为60、70分.含60分 较差分值为60分以下，评定的结果每季度汇总一次、以通报的方式发至各区政府、开发区管委会和全市物业企业。各区政府及开发区管委会将结果向所辖街道办事处、社区及业主委员会进行通报、同时 将物业服务企业服务考核情况通过牡丹江晨报予以公示，3。采取严格行政手段.推动物业市场。优胜劣汰、鼓励和扶持优秀的物业服务企业做大做强 引导和带动我市物业服务市场朝着规范化方向发展、对考评结果连续两年为优秀的物业服务企业。由市级物业管理领导小组办公室向各区政府、开发区管委会及开发企业推荐承接物业管理新项目。对考评结果连续两年在良好以下的 在项目的招标中扣减相应分值，考评结果连续两年为较差的、不具备三级物业服务企业资质的，由市级管理部门直接撤销其服务资质。不具备二级以上物业服务企业资质的 由市物业管理领导小组办公室向上级管理部门直接提出撤销相关资质的建议、二.全面开展物业服务市场专项清理整顿行动,一,开展整治行动 规范市场秩序、市物业管理领导小组办公室要作为牵头单位 组织各区.开发区和市相关职能部门通过自建自查，互评互检和联合检查的方式。集中对我市物业服务市场进行一次专项清理整顿.切实清理和有效解决物业服务中存在的各种违规行为。增强物业服务企业的法律意识、合同意识.竞争意识和服务意识，确保物业服务企业提供质价相符的服务。提升物业服务水平和行业整体社会形象,二 明确整治内容,务求整治实效，清理整顿工作重点围绕着 强规范 严监管、重奖惩,组织落实,针对服务标准和服务质量等方面全面展开专项治理,1.着重对物业服务企业内部管理进行检查、重点检查物业企业从业人员配备情况、企业内部管理制度，档案资料建立等情况、2.检查物业服务企业履行物业服务合同情况,围绕着物业服务企业对小区服务中的综合管理 公共区域清洁卫生,公共区域秩序维护、公共区域绿化养护、共用部位共用设施设备日常运行维护等五个方面拉网式进行检查.重点查看物业服务企业服务项目的人员配备 档案资料建立.小区管理制度建立等情况，小区共用部位 共用设备的运行、维修.养护和管理情况。业主投诉，报修处理，小区共用部位和相关场地的清洁卫生,垃圾的收集、清运情况.公共绿化的养护管理情况。小区内公共秩序维护情况、车辆停放管理情况。3 检查是否做到了提供质价相符的服务 重点检查物业管理区域内、三公开、事项 公示收费项目,收费标准及收费办法 利用小区道路,场地经营取得的经营性收入是否按期如实公布账目情况,并采取通过业主问卷的方式、调查了解业主对服务企业服务的满意度,三，不断强化住宅小区的联动执法建设住宅小区物业管理工作作为公共服务管理的重要内容,必须发挥各职能部门管理的优势。形成齐抓共管的氛围 重点围绕群众最关心，与生活最关联、社会最关切的问题展开执法工作.一，全面推进安全防范建设,公安部门要强化小区安全管理，对小区内部人口较多的公共场所要加强执法检查力度 对住宅小区要加大巡排查密度 畅通便民联系方式,为广大群众提供优质高效的警务服务。特别是要对物业服务企业履行消防安全职责 强化消防通道的常态化管理工作.做好监督检查.指导各区及开发区物业服务单位做好安全隐患的日常排查和管理工作.对小区内从事危害安全的生产作业活动或存放危化品和挤占消防通道,安全通道和存在的安全隐患问题拒不服从管理的。由物业管理单位报告公安部门,由公安部门依法采取强制措施 保障生命通道的畅通。二,依法处置违章搭建拆改等行为 对小区中存在的违法违规搭建建筑物和构筑物。改变住宅外立面 在非承重墙上开门窗、封闭地下泊车位.小区噪声扰民,侵占小区绿地，毁坏绿地和破坏小区公共设施等行为。物业服务单位做好日常的排查和管理工作,对拒不服从管理的、物业管理单位要及时报告城管,房产等管理部门。由城管和房产等管理部门依法进行查处。因物业服务企业对小区中存在的违法建设，违法拆改、侵占绿地,侵占空间等违法行为未及时巡查,制止或未及时向有关部门上报导致违法违章行为已经形成的、辖区物业主管部门视情节对相关物业服务企业提出警告、纳入不诚信管理记录、计入年度考核成绩,向业主大会提出撤换物业服务企业建议,建议降低物业企业资质等处理.三.标本兼治解决小区建设中存在的问题,一方面，各区政府及开发区管委会要对已建成的小区管理用房。车位.自行车棚等公共设施做好登记造册和科学管理维护,对被占用.改变用途和进行变卖的 通过行政.法律手段依法追回、并严肃追究物业公司的法律责任,同时市房产管理部门对物业公司的违法交易不予办理有关证照,对既有建筑存在的质量问题。市建设部门要认真受理、认真解决、消除业主对物业管理的困惑 另一方面 对立项和在建的项目 规划部门应当保证配齐小区的物业办公用房以及社区用房等刚性配套建设.市民政部门作为住宅项目建设规委会成员单位、要对相关用房配建提出明确意见，并监督工程项目实际建设与规划方案是否相符。建设部门要切实担负起工程质量的监管责任、做到依法监督，确保各项建设符合国家质量标准。高层住宅电梯管理要作为政府安全管理不容忽视的问题 特种设备安全监督管理部门必须严格监督,要加强电梯安装,检验，使用和维护保养环节的监督管理。确保电梯使用安全.各区政府及开发区管委会要切实做好小区入住前的承接查验管理和监督工作,对各项基础设施不到位、配套设施不完善的小区坚决不能入住.为后续物业管理打牢基础，四、多措并举。全力收缴物业费在小区物业管理全面到位、物业服务全部达标的基础上 各区政府。开发区管委会物业管理部门要多种措施并用.强力推进物业费收缴工作、确保服务企业正常运转.一，充分发挥业主委员会的主体作用,推进物业费收缴工作。各区政府，开发区管委会要确保小区业主大会召开的质量。并充分发挥业主委员会的作用，各小区业主委员会要在积极善于监督物业企业优质高效服务的同时 还要充分发挥职能优势、动员推进业主积极缴费、保证物业企业良性运转.二。充分发挥党员先锋模范作用,推进物业费收缴工作，各小区居住的中共党员，特别是党员领导干部,公职人员要发挥共产党员的先进性和素质高的特点 积极主动缴费、带动业主缴费,给物业企业减负.保证优质服务，对共产党员。国家公职人员恶意拖欠物业费的。经调解无效由社区核实情况后通报所在单位党组织及同级纪委诫勉谈话,情节恶劣的给予纪律处分并通过媒体予以曝光。三.依托房屋产权管理和未来。一卡通,交费模式、做好物业费收缴工作,对恶意欠交物业费的由物业服务企业作为债权人对房屋产权人提起诉讼,并向房产部门提出异议登记。房产管理部门应予以受理。并对相关房屋在转移登记予以限制、积极探索水.电。气和物业费实现。一卡通 市物业管理部门要针对物业费收缴难的特点，主动作为、积极与、水.电，气、等部门沟通联系.并赴外地考察先进经验.推动.水,电，气,物、收费一卡通联网,促进实现业主主动缴费。保证物业企业高效运转 四。针对业主不缴费的问题。物业企业要积极主张维权。依法向人民法院起诉,人民法院依法判决后,对恶意不缴费的行为新闻媒体要予以曝光 五 全面做好物业管理的宣传和培训工作要将宣传引导和学习培训作为物业管理工作的一项重要内容，通过广泛宣传。让广大业主了解和掌握市场经济条件下、要享受优质高效的服务必须花钱购买、花多少钱买多少服务等基本常识。同时,物业企业要实现服务到位，要有一支过硬的团队、过硬的团队必须要有常态化学习和培训,一 要切实做好物业管理工作的宣传引导工作,一是制定切实管用的宣传方案，市物业管理领导小组要与市委宣传部充分论证。对宣传内容 宣传形式 责任分工等方面进行明确界定 二是在宣传经费上要予以保障，由市财政部门对宣传的事项所需费用进行核定.由市物业管理领导小组办公室负责落实、三是要保证明显的宣传效果 通过各种形式的宣传。使物业管理常识达到家喻户晓、充分认识到自己在小区物业管理中应尽的责任和义务.树立。花钱买服务 的消费意识,二。要做好物业管理的学习培训工作，一是由市物业管理领导小组办公室负责组织对行业和部门管理人员的学习培训，通过召开培训会 座谈会,研讨会的方式 对物业管理的相关法律，规定特别是我市制定的意见、办法进行学习，通过采取走出去请进来的方式对外地市先进经验和做法进行学习，全面提高管理者工作能力和水平、二是由市,区两级物业管理部门对物业企业管理人员组织培训。重点围绕行业法律，法规及行业常识进行培训,三是由市劳动人事部门对物业行业从业人员免费组织培训，重点围绕物业相关的法律。法规。劳动合同法、消防知识、物业管理常识及服务行业常识等进行培训 全面提高物业从业人员的素质和能力,四是公安部门要加强对物业服务企业保安人员的培训管理，建立住宅小区保安人员准入制度。实行住宅小区保安人员备案制度、持全国统一保安人员证上岗及配发保安着装.切实保证小区的安全。六 充分发挥物业管理联席会议制度的作用市、区.街道三级物业管理联席会议制度要成为解决和化解物业管理问题.处置物业管理纠纷的重要平台，一是市物业管理领导小组要定期召开由各区政府、开发区管委会及相关职能部门参加的市级物业管理联席会,研究解决全市物业管理的政策和重大事项、协调组织推进各项工作的落实,二是各区政府及开发区管委会每月召开一次联席会议。邀请人大代表,政协委员参加、梳理各项问题。听取各方意见,研究解决工作中的问题，落实布置阶段工作.三是街道办事处要组织社区居委会.社区民警。业主委员会或业主代表，小区物业管理单位负责人采取定期或不定期召开联席会议的方式。妥善解决物业服务合同中出现的问题以及小区中需要解决的一些事项。通过民主自律的形式 解决矛盾纠纷、建立化解物业管理矛盾的第一道防线，牡丹江市人民政府。2016年3月1日