芜湖市住房城乡建委关于印发芜湖市供水，燃气服务质量提升行动实施方案的通知.市及四县供水、燃气企业。根据。安徽省住房城乡建设厅关于在全省城市 供水，燃气行业开展服务质量提升行动的通知、建会 2012。155号、要求.结合我市实际情况。我委制定了.芜湖市供水,燃气服务质量提升行动实施方案 现印发给你们.望认真贯彻落实,特此通知、芜湖市住房和城乡建设委员会。2012年8月26日 芜湖市供水。燃气服务质量提升行动实施方案，根据安徽省住房城乡建设厅的通知 为响应省住建厅关于在全省城市供水，燃气行业开展,服务质量提升行动 的号召，结合我市的实际情况,特制定本实施方案,一、行动主旨 利用此次行业服务质量提升行动开展的契机，增强供水 燃气行业员工的服务意识，鼓励各岗员工立足岗位。创先争优,全面提升芜湖供水，燃气企业各个岗位的客户服务质量 不断提高用户满意度 二，行动领导小组、组长.杨志恒.成员.赵 敏。张 勇.左皓明、孔宪增.水后亮、方道稳，陈,斌 易志刚。三,行动步骤 1 全面动员,市住建委提出倡议,各供水 燃气企业全面动员、提高全员参与热情 让员工感受到增强服务意识，提高服务时效 提升服务质量的重要性和必要性,让芜湖供水。燃气企业。以客户为中心、的服务理念体现在各个服务环节中 根据安徽省住房和城乡建设厅的具体部署。在规定时间内,在鸠兹广场举行 芜湖市供水 燃气服务质量提升行动。启动仪式.2、集中推进。将营业点，热线中心、加气站等一线窗口 作为提升服务质量行动 开展。创先争优，的排头兵 制做专题展牌，放置服务宣传单页，营造活动氛围,让客户参与其中,各供水,燃气企业员工全面参与,住建委安排提升服务技能培训.举办岗位技能比赛 评选 岗位能手，各汽车加气站继续开展夏季高峰供气优质服务竞赛活动,邀请所服务的客户投出、服务之星。选票、进而全面提升公司的服务水平 展现企业积极向上的精神风貌,3、总结自查、社会监督 行动领导小组主导开展阶段自查评估，对活动中服务质量有明显提升的先进班组和个人.给予奖励.对活动中态度消极的现象提出批评,要求整改、各企业积极跟踪指导、推动活动长期，有序开展、聘请社会各阶层人士担任行风监督员，定期召开座谈会。听取服务意见和建议,发放 客户服务满意度，调查问卷，广泛征求客户想法.四，活动具体实施.1,优化服务环境,1.各营业点、加气站.办公地点。做到统一,美观，整洁,2、办公区工作人员亮岗示墙.做到服务项目，服务流程.收费标准、服务承诺,抢修监督电话,工作时间上墙。前台工作人员统一着装,3。在各营业点配置饮水机 雨伞。老花镜，休息角，留言薄等各类便民设施、4，在综合营业厅设立专门的客户接等室。以便在第一时间为客户提供服务.设置宣传电视、传递公司信息，加强内外部沟通.定期播放安全宣传片，介绍安全用气知识、设置自动查询机，方便用户自助查询供水。燃气信息 设置阅读架、放置各类服务宣传品。供客户取阅。2、提升全员服务意识，1，开展职业道德教育、要求规范用语.热情服务 对待用户耐心细致 2。以为用户提供快捷、优质服务为指导.完善服务流程,明确绩效考核细则、3,加强职业技能培训，4。组织开展业务竞赛和服务评比，评选出各岗的，业务能手、公司的、服务之星、调动广大供水。燃气员工向上的积极性，鼓励广大员工不断超越自我、服务好客户，3,明确服务承诺，提高服务效率，1 明确服务承诺,供水，燃气企业在、供气，供水合同 及,客户安全宣传册。上公开开户安装 申报开通，报修抢险等服务时限.在各类媒体上、各类供水，燃气设施及宣传品上明确公布24小时客服热线及抢险号码 设立24小时维修抢险队及后备队,建立抢险应急预案，2,实行、一站式.服务及.首问负责制 要求服务点及客服热线工作人员，熟悉本单位各类业务 在接到用户咨询或业务办理需求时、能解答的第一时间解答,能办理的以最快速度办理 不能明确解答或马上办理的立即受理并转到办理部门，第一受理人必须明确告知用户后续处理情况 不让用户多开口，不让用户多跑路、4,完善服务及服务回访跟踪制度、1,提供定期免费入户安全检查服务.制定全年安全检查服务计划,燃气企业为燃气居民用户。提供每年一次的免费入户安全检查服务。为非居民户提供每半年一次的免费安全检查服务、集中上门服务不在家的客户.可通过营业点或客服热线预约上门 也可直接联系区域管理员约定时间上门服务,2,加强服务跟踪及服务回访。客服热线每周总结重点服务需求 利用工作平台传递信息 对应班组及时处理反馈 设立专职回访员，每日对抄表 维修。抢险 安装等各类服务定量开展质量回访、形成月度工作报告、形成服务改进计划，提出改进措施及处罚意见 5，开展，志愿者服务队,送服务到社区活动.1、将社会责任作为己任，对低保户这一特殊群体给予关爱.每月给予气费减免,积极开展各类救助活动 2。定期组织各岗位员工深入小区提供便民服务，为部分社区的特困户免费更换燃气连接管 赠送专项保险.