芜湖市住房城乡建委关于印发芜湖市供水.燃气服务质量提升行动实施方案的通知.市及四县供水，燃气企业.根据 安徽省住房城乡建设厅关于在全省城市。供水。燃气行业开展服务质量提升行动的通知。建会,2012 155号.要求,结合我市实际情况,我委制定了、芜湖市供水。燃气服务质量提升行动实施方案、现印发给你们 望认真贯彻落实。特此通知.芜湖市住房和城乡建设委员会。2012年8月26日.芜湖市供水，燃气服务质量提升行动实施方案，根据安徽省住房城乡建设厅的通知,为响应省住建厅关于在全省城市供水，燃气行业开展,服务质量提升行动.的号召 结合我市的实际情况 特制定本实施方案。一、行动主旨。利用此次行业服务质量提升行动开展的契机.增强供水。燃气行业员工的服务意识.鼓励各岗员工立足岗位 创先争优，全面提升芜湖供水。燃气企业各个岗位的客户服务质量，不断提高用户满意度,二 行动领导小组。组长、杨志恒,成员、赵、敏.张，勇 左皓明,孔宪增.水后亮、方道稳,陈，斌,易志刚,三。行动步骤。1。全面动员 市住建委提出倡议.各供水。燃气企业全面动员，提高全员参与热情 让员工感受到增强服务意识,提高服务时效。提升服务质量的重要性和必要性，让芜湖供水 燃气企业,以客户为中心。的服务理念体现在各个服务环节中，根据安徽省住房和城乡建设厅的具体部署.在规定时间内、在鸠兹广场举行.芜湖市供水。燃气服务质量提升行动，启动仪式、2，集中推进，将营业点、热线中心.加气站等一线窗口。作为提升服务质量行动,开展 创先争优、的排头兵,制做专题展牌。放置服务宣传单页,营造活动氛围,让客户参与其中，各供水、燃气企业员工全面参与。住建委安排提升服务技能培训,举办岗位技能比赛.评选，岗位能手、各汽车加气站继续开展夏季高峰供气优质服务竞赛活动、邀请所服务的客户投出、服务之星 选票，进而全面提升公司的服务水平，展现企业积极向上的精神风貌.3。总结自查.社会监督、行动领导小组主导开展阶段自查评估 对活动中服务质量有明显提升的先进班组和个人 给予奖励.对活动中态度消极的现象提出批评。要求整改、各企业积极跟踪指导，推动活动长期 有序开展 聘请社会各阶层人士担任行风监督员，定期召开座谈会，听取服务意见和建议，发放,客户服务满意度.调查问卷,广泛征求客户想法 四,活动具体实施。1 优化服务环境.1，各营业点。加气站，办公地点。做到统一,美观，整洁.2 办公区工作人员亮岗示墙，做到服务项目 服务流程，收费标准 服务承诺 抢修监督电话.工作时间上墙,前台工作人员统一着装、3。在各营业点配置饮水机、雨伞 老花镜。休息角,留言薄等各类便民设施 4。在综合营业厅设立专门的客户接等室、以便在第一时间为客户提供服务,设置宣传电视,传递公司信息、加强内外部沟通。定期播放安全宣传片.介绍安全用气知识 设置自动查询机，方便用户自助查询供水,燃气信息、设置阅读架、放置各类服务宣传品,供客户取阅.2.提升全员服务意识.1，开展职业道德教育、要求规范用语。热情服务.对待用户耐心细致，2,以为用户提供快捷,优质服务为指导，完善服务流程，明确绩效考核细则，3，加强职业技能培训，4、组织开展业务竞赛和服务评比。评选出各岗的。业务能手.公司的.服务之星.调动广大供水 燃气员工向上的积极性、鼓励广大员工不断超越自我,服务好客户 3、明确服务承诺，提高服务效率。1，明确服务承诺，供水。燃气企业在,供气。供水合同，及.客户安全宣传册,上公开开户安装.申报开通。报修抢险等服务时限,在各类媒体上,各类供水，燃气设施及宣传品上明确公布24小时客服热线及抢险号码，设立24小时维修抢险队及后备队。建立抢险应急预案.2.实行、一站式。服务及、首问负责制。要求服务点及客服热线工作人员。熟悉本单位各类业务。在接到用户咨询或业务办理需求时 能解答的第一时间解答。能办理的以最快速度办理,不能明确解答或马上办理的立即受理并转到办理部门.第一受理人必须明确告知用户后续处理情况.不让用户多开口 不让用户多跑路，4.完善服务及服务回访跟踪制度,1、提供定期免费入户安全检查服务，制定全年安全检查服务计划,燃气企业为燃气居民用户.提供每年一次的免费入户安全检查服务 为非居民户提供每半年一次的免费安全检查服务，集中上门服务不在家的客户,可通过营业点或客服热线预约上门,也可直接联系区域管理员约定时间上门服务、2。加强服务跟踪及服务回访,客服热线每周总结重点服务需求 利用工作平台传递信息,对应班组及时处理反馈，设立专职回访员,每日对抄表,维修.抢险,安装等各类服务定量开展质量回访，形成月度工作报告,形成服务改进计划，提出改进措施及处罚意见.5,开展,志愿者服务队。送服务到社区活动，1 将社会责任作为己任。对低保户这一特殊群体给予关爱 每月给予气费减免 积极开展各类救助活动。2,定期组织各岗位员工深入小区提供便民服务.为部分社区的特困户免费更换燃气连接管,赠送专项保险。