芜湖市住房城乡建委关于印发芜湖市供水，燃气服务质量提升行动实施方案的通知。市及四县供水，燃气企业。根据,安徽省住房城乡建设厅关于在全省城市。供水、燃气行业开展服务质量提升行动的通知、建会。2012.155号 要求，结合我市实际情况.我委制定了、芜湖市供水。燃气服务质量提升行动实施方案.现印发给你们.望认真贯彻落实。特此通知.芜湖市住房和城乡建设委员会.2012年8月26日，芜湖市供水、燃气服务质量提升行动实施方案。根据安徽省住房城乡建设厅的通知.为响应省住建厅关于在全省城市供水、燃气行业开展。服务质量提升行动。的号召，结合我市的实际情况，特制定本实施方案、一,行动主旨。利用此次行业服务质量提升行动开展的契机 增强供水。燃气行业员工的服务意识、鼓励各岗员工立足岗位.创先争优 全面提升芜湖供水，燃气企业各个岗位的客户服务质量。不断提高用户满意度.二 行动领导小组,组长.杨志恒，成员 赵 敏、张 勇、左皓明。孔宪增。水后亮,方道稳.陈、斌，易志刚、三,行动步骤、1，全面动员、市住建委提出倡议 各供水。燃气企业全面动员。提高全员参与热情.让员工感受到增强服务意识，提高服务时效.提升服务质量的重要性和必要性.让芜湖供水，燃气企业 以客户为中心、的服务理念体现在各个服务环节中、根据安徽省住房和城乡建设厅的具体部署。在规定时间内 在鸠兹广场举行,芜湖市供水.燃气服务质量提升行动。启动仪式,2 集中推进、将营业点 热线中心.加气站等一线窗口，作为提升服务质量行动.开展,创先争优，的排头兵 制做专题展牌、放置服务宣传单页。营造活动氛围、让客户参与其中,各供水，燃气企业员工全面参与。住建委安排提升服务技能培训 举办岗位技能比赛.评选.岗位能手、各汽车加气站继续开展夏季高峰供气优质服务竞赛活动、邀请所服务的客户投出,服务之星 选票，进而全面提升公司的服务水平，展现企业积极向上的精神风貌。3 总结自查,社会监督.行动领导小组主导开展阶段自查评估,对活动中服务质量有明显提升的先进班组和个人,给予奖励.对活动中态度消极的现象提出批评,要求整改,各企业积极跟踪指导.推动活动长期。有序开展 聘请社会各阶层人士担任行风监督员.定期召开座谈会,听取服务意见和建议.发放.客户服务满意度,调查问卷,广泛征求客户想法，四 活动具体实施。1.优化服务环境 1。各营业点，加气站。办公地点，做到统一，美观 整洁.2,办公区工作人员亮岗示墙 做到服务项目，服务流程，收费标准。服务承诺.抢修监督电话.工作时间上墙.前台工作人员统一着装，3 在各营业点配置饮水机,雨伞,老花镜、休息角，留言薄等各类便民设施。4。在综合营业厅设立专门的客户接等室。以便在第一时间为客户提供服务，设置宣传电视,传递公司信息,加强内外部沟通.定期播放安全宣传片 介绍安全用气知识.设置自动查询机，方便用户自助查询供水,燃气信息、设置阅读架 放置各类服务宣传品、供客户取阅,2 提升全员服务意识、1,开展职业道德教育。要求规范用语.热情服务，对待用户耐心细致。2.以为用户提供快捷。优质服务为指导、完善服务流程 明确绩效考核细则 3.加强职业技能培训、4.组织开展业务竞赛和服务评比、评选出各岗的。业务能手 公司的，服务之星 调动广大供水。燃气员工向上的积极性 鼓励广大员工不断超越自我 服务好客户，3、明确服务承诺 提高服务效率,1，明确服务承诺 供水。燃气企业在.供气.供水合同 及，客户安全宣传册，上公开开户安装,申报开通 报修抢险等服务时限 在各类媒体上,各类供水,燃气设施及宣传品上明确公布24小时客服热线及抢险号码,设立24小时维修抢险队及后备队、建立抢险应急预案,2、实行,一站式。服务及,首问负责制。要求服务点及客服热线工作人员 熟悉本单位各类业务、在接到用户咨询或业务办理需求时 能解答的第一时间解答、能办理的以最快速度办理，不能明确解答或马上办理的立即受理并转到办理部门 第一受理人必须明确告知用户后续处理情况 不让用户多开口 不让用户多跑路、4、完善服务及服务回访跟踪制度，1、提供定期免费入户安全检查服务，制定全年安全检查服务计划 燃气企业为燃气居民用户、提供每年一次的免费入户安全检查服务 为非居民户提供每半年一次的免费安全检查服务。集中上门服务不在家的客户。可通过营业点或客服热线预约上门,也可直接联系区域管理员约定时间上门服务,2。加强服务跟踪及服务回访，客服热线每周总结重点服务需求、利用工作平台传递信息。对应班组及时处理反馈、设立专职回访员，每日对抄表 维修，抢险、安装等各类服务定量开展质量回访。形成月度工作报告。形成服务改进计划.提出改进措施及处罚意见、5 开展，志愿者服务队,送服务到社区活动，1、将社会责任作为己任。对低保户这一特殊群体给予关爱,每月给予气费减免.积极开展各类救助活动.2，定期组织各岗位员工深入小区提供便民服务。为部分社区的特困户免费更换燃气连接管，赠送专项保险，