芜湖市住房城乡建委关于印发芜湖市供水，燃气服务质量提升行动实施方案的通知,市及四县供水，燃气企业。根据 安徽省住房城乡建设厅关于在全省城市，供水。燃气行业开展服务质量提升行动的通知,建会。2012，155号，要求，结合我市实际情况、我委制定了。芜湖市供水。燃气服务质量提升行动实施方案、现印发给你们。望认真贯彻落实。特此通知,芜湖市住房和城乡建设委员会。2012年8月26日，芜湖市供水,燃气服务质量提升行动实施方案.根据安徽省住房城乡建设厅的通知.为响应省住建厅关于在全省城市供水,燃气行业开展,服务质量提升行动.的号召，结合我市的实际情况、特制定本实施方案,一，行动主旨。利用此次行业服务质量提升行动开展的契机，增强供水,燃气行业员工的服务意识。鼓励各岗员工立足岗位.创先争优,全面提升芜湖供水、燃气企业各个岗位的客户服务质量,不断提高用户满意度.二，行动领导小组、组长.杨志恒,成员。赵.敏,张,勇 左皓明。孔宪增，水后亮，方道稳,陈 斌,易志刚，三.行动步骤、1。全面动员 市住建委提出倡议、各供水 燃气企业全面动员。提高全员参与热情。让员工感受到增强服务意识 提高服务时效,提升服务质量的重要性和必要性,让芜湖供水.燃气企业,以客户为中心.的服务理念体现在各个服务环节中.根据安徽省住房和城乡建设厅的具体部署，在规定时间内。在鸠兹广场举行，芜湖市供水、燃气服务质量提升行动.启动仪式，2，集中推进，将营业点，热线中心,加气站等一线窗口，作为提升服务质量行动.开展.创先争优.的排头兵,制做专题展牌。放置服务宣传单页.营造活动氛围,让客户参与其中 各供水,燃气企业员工全面参与，住建委安排提升服务技能培训.举办岗位技能比赛,评选 岗位能手.各汽车加气站继续开展夏季高峰供气优质服务竞赛活动，邀请所服务的客户投出。服务之星。选票,进而全面提升公司的服务水平，展现企业积极向上的精神风貌，3 总结自查。社会监督、行动领导小组主导开展阶段自查评估 对活动中服务质量有明显提升的先进班组和个人,给予奖励.对活动中态度消极的现象提出批评,要求整改，各企业积极跟踪指导 推动活动长期,有序开展。聘请社会各阶层人士担任行风监督员、定期召开座谈会 听取服务意见和建议。发放。客户服务满意度、调查问卷、广泛征求客户想法 四 活动具体实施.1.优化服务环境。1，各营业点。加气站 办公地点。做到统一.美观。整洁。2。办公区工作人员亮岗示墙。做到服务项目，服务流程 收费标准.服务承诺.抢修监督电话。工作时间上墙、前台工作人员统一着装.3 在各营业点配置饮水机.雨伞，老花镜.休息角 留言薄等各类便民设施 4,在综合营业厅设立专门的客户接等室、以便在第一时间为客户提供服务。设置宣传电视.传递公司信息。加强内外部沟通、定期播放安全宣传片.介绍安全用气知识。设置自动查询机,方便用户自助查询供水 燃气信息 设置阅读架.放置各类服务宣传品、供客户取阅，2,提升全员服务意识 1,开展职业道德教育、要求规范用语。热情服务.对待用户耐心细致 2 以为用户提供快捷 优质服务为指导。完善服务流程、明确绩效考核细则 3 加强职业技能培训,4,组织开展业务竞赛和服务评比。评选出各岗的,业务能手 公司的。服务之星.调动广大供水,燃气员工向上的积极性,鼓励广大员工不断超越自我 服务好客户 3 明确服务承诺，提高服务效率.1 明确服务承诺。供水,燃气企业在、供气 供水合同.及，客户安全宣传册，上公开开户安装 申报开通.报修抢险等服务时限.在各类媒体上，各类供水，燃气设施及宣传品上明确公布24小时客服热线及抢险号码,设立24小时维修抢险队及后备队。建立抢险应急预案 2 实行、一站式，服务及、首问负责制，要求服务点及客服热线工作人员。熟悉本单位各类业务 在接到用户咨询或业务办理需求时、能解答的第一时间解答 能办理的以最快速度办理。不能明确解答或马上办理的立即受理并转到办理部门。第一受理人必须明确告知用户后续处理情况，不让用户多开口,不让用户多跑路,4,完善服务及服务回访跟踪制度、1、提供定期免费入户安全检查服务 制定全年安全检查服务计划 燃气企业为燃气居民用户.提供每年一次的免费入户安全检查服务 为非居民户提供每半年一次的免费安全检查服务.集中上门服务不在家的客户 可通过营业点或客服热线预约上门，也可直接联系区域管理员约定时间上门服务.2.加强服务跟踪及服务回访,客服热线每周总结重点服务需求、利用工作平台传递信息，对应班组及时处理反馈.设立专职回访员 每日对抄表.维修 抢险。安装等各类服务定量开展质量回访,形成月度工作报告,形成服务改进计划.提出改进措施及处罚意见.5。开展、志愿者服务队，送服务到社区活动。1 将社会责任作为己任.对低保户这一特殊群体给予关爱。每月给予气费减免,积极开展各类救助活动，2 定期组织各岗位员工深入小区提供便民服务，为部分社区的特困户免费更换燃气连接管、赠送专项保险、