芜湖市住房城乡建委关于印发芜湖市供水.燃气服务质量提升行动实施方案的通知。市及四县供水 燃气企业，根据.安徽省住房城乡建设厅关于在全省城市。供水，燃气行业开展服务质量提升行动的通知。建会、2012，155号，要求.结合我市实际情况，我委制定了 芜湖市供水，燃气服务质量提升行动实施方案.现印发给你们、望认真贯彻落实,特此通知.芜湖市住房和城乡建设委员会，2012年8月26日 芜湖市供水、燃气服务质量提升行动实施方案,根据安徽省住房城乡建设厅的通知、为响应省住建厅关于在全省城市供水，燃气行业开展.服务质量提升行动、的号召、结合我市的实际情况.特制定本实施方案、一。行动主旨.利用此次行业服务质量提升行动开展的契机、增强供水、燃气行业员工的服务意识。鼓励各岗员工立足岗位 创先争优.全面提升芜湖供水 燃气企业各个岗位的客户服务质量、不断提高用户满意度.二 行动领导小组.组长,杨志恒 成员，赵。敏 张。勇，左皓明 孔宪增、水后亮 方道稳 陈.斌，易志刚、三,行动步骤。1 全面动员,市住建委提出倡议.各供水、燃气企业全面动员.提高全员参与热情 让员工感受到增强服务意识,提高服务时效、提升服务质量的重要性和必要性 让芜湖供水、燃气企业、以客户为中心.的服务理念体现在各个服务环节中 根据安徽省住房和城乡建设厅的具体部署 在规定时间内，在鸠兹广场举行,芜湖市供水，燃气服务质量提升行动。启动仪式、2。集中推进。将营业点,热线中心、加气站等一线窗口，作为提升服务质量行动。开展、创先争优,的排头兵，制做专题展牌.放置服务宣传单页,营造活动氛围。让客户参与其中，各供水、燃气企业员工全面参与，住建委安排提升服务技能培训 举办岗位技能比赛.评选 岗位能手。各汽车加气站继续开展夏季高峰供气优质服务竞赛活动 邀请所服务的客户投出,服务之星 选票.进而全面提升公司的服务水平，展现企业积极向上的精神风貌。3，总结自查 社会监督,行动领导小组主导开展阶段自查评估 对活动中服务质量有明显提升的先进班组和个人，给予奖励 对活动中态度消极的现象提出批评,要求整改,各企业积极跟踪指导,推动活动长期 有序开展,聘请社会各阶层人士担任行风监督员 定期召开座谈会。听取服务意见和建议。发放.客户服务满意度 调查问卷 广泛征求客户想法、四。活动具体实施、1，优化服务环境，1、各营业点.加气站 办公地点 做到统一,美观。整洁，2、办公区工作人员亮岗示墙，做到服务项目.服务流程.收费标准.服务承诺 抢修监督电话。工作时间上墙、前台工作人员统一着装,3,在各营业点配置饮水机、雨伞,老花镜。休息角。留言薄等各类便民设施 4。在综合营业厅设立专门的客户接等室 以便在第一时间为客户提供服务，设置宣传电视、传递公司信息、加强内外部沟通,定期播放安全宣传片,介绍安全用气知识,设置自动查询机，方便用户自助查询供水、燃气信息、设置阅读架,放置各类服务宣传品。供客户取阅，2 提升全员服务意识.1、开展职业道德教育、要求规范用语、热情服务，对待用户耐心细致.2，以为用户提供快捷，优质服务为指导、完善服务流程。明确绩效考核细则。3,加强职业技能培训 4.组织开展业务竞赛和服务评比.评选出各岗的.业务能手,公司的,服务之星、调动广大供水。燃气员工向上的积极性 鼓励广大员工不断超越自我，服务好客户，3.明确服务承诺，提高服务效率.1。明确服务承诺。供水、燃气企业在、供气 供水合同,及。客户安全宣传册,上公开开户安装，申报开通 报修抢险等服务时限。在各类媒体上.各类供水 燃气设施及宣传品上明确公布24小时客服热线及抢险号码，设立24小时维修抢险队及后备队、建立抢险应急预案.2、实行.一站式，服务及 首问负责制,要求服务点及客服热线工作人员，熟悉本单位各类业务 在接到用户咨询或业务办理需求时,能解答的第一时间解答、能办理的以最快速度办理 不能明确解答或马上办理的立即受理并转到办理部门.第一受理人必须明确告知用户后续处理情况,不让用户多开口 不让用户多跑路,4，完善服务及服务回访跟踪制度。1。提供定期免费入户安全检查服务、制定全年安全检查服务计划，燃气企业为燃气居民用户。提供每年一次的免费入户安全检查服务.为非居民户提供每半年一次的免费安全检查服务 集中上门服务不在家的客户。可通过营业点或客服热线预约上门。也可直接联系区域管理员约定时间上门服务、2、加强服务跟踪及服务回访。客服热线每周总结重点服务需求.利用工作平台传递信息，对应班组及时处理反馈.设立专职回访员,每日对抄表，维修，抢险，安装等各类服务定量开展质量回访、形成月度工作报告、形成服务改进计划。提出改进措施及处罚意见，5，开展、志愿者服务队。送服务到社区活动.1,将社会责任作为己任 对低保户这一特殊群体给予关爱.每月给予气费减免。积极开展各类救助活动。2，定期组织各岗位员工深入小区提供便民服务，为部分社区的特困户免费更换燃气连接管,赠送专项保险。