芜湖市住房城乡建委关于印发芜湖市供水,燃气服务质量提升行动实施方案的通知,市及四县供水，燃气企业.根据。安徽省住房城乡建设厅关于在全省城市 供水.燃气行业开展服务质量提升行动的通知，建会、2012 155号，要求.结合我市实际情况、我委制定了 芜湖市供水，燃气服务质量提升行动实施方案、现印发给你们,望认真贯彻落实、特此通知。芜湖市住房和城乡建设委员会 2012年8月26日 芜湖市供水,燃气服务质量提升行动实施方案。根据安徽省住房城乡建设厅的通知。为响应省住建厅关于在全省城市供水。燃气行业开展,服务质量提升行动 的号召、结合我市的实际情况、特制定本实施方案 一,行动主旨.利用此次行业服务质量提升行动开展的契机 增强供水 燃气行业员工的服务意识，鼓励各岗员工立足岗位 创先争优。全面提升芜湖供水、燃气企业各个岗位的客户服务质量 不断提高用户满意度，二，行动领导小组.组长 杨志恒、成员.赵，敏、张.勇，左皓明.孔宪增，水后亮.方道稳.陈，斌，易志刚,三 行动步骤。1。全面动员。市住建委提出倡议,各供水、燃气企业全面动员.提高全员参与热情 让员工感受到增强服务意识 提高服务时效 提升服务质量的重要性和必要性.让芜湖供水、燃气企业.以客户为中心，的服务理念体现在各个服务环节中.根据安徽省住房和城乡建设厅的具体部署。在规定时间内 在鸠兹广场举行、芜湖市供水.燃气服务质量提升行动，启动仪式,2.集中推进.将营业点 热线中心。加气站等一线窗口。作为提升服务质量行动，开展。创先争优.的排头兵，制做专题展牌 放置服务宣传单页.营造活动氛围.让客户参与其中，各供水,燃气企业员工全面参与,住建委安排提升服务技能培训，举办岗位技能比赛.评选，岗位能手.各汽车加气站继续开展夏季高峰供气优质服务竞赛活动 邀请所服务的客户投出,服务之星 选票、进而全面提升公司的服务水平、展现企业积极向上的精神风貌 3,总结自查 社会监督 行动领导小组主导开展阶段自查评估,对活动中服务质量有明显提升的先进班组和个人、给予奖励、对活动中态度消极的现象提出批评 要求整改 各企业积极跟踪指导 推动活动长期。有序开展、聘请社会各阶层人士担任行风监督员，定期召开座谈会 听取服务意见和建议、发放，客户服务满意度。调查问卷。广泛征求客户想法，四 活动具体实施,1,优化服务环境。1，各营业点.加气站、办公地点。做到统一，美观 整洁.2,办公区工作人员亮岗示墙、做到服务项目、服务流程,收费标准，服务承诺。抢修监督电话，工作时间上墙。前台工作人员统一着装，3、在各营业点配置饮水机。雨伞、老花镜、休息角，留言薄等各类便民设施、4，在综合营业厅设立专门的客户接等室,以便在第一时间为客户提供服务.设置宣传电视.传递公司信息。加强内外部沟通.定期播放安全宣传片 介绍安全用气知识，设置自动查询机 方便用户自助查询供水、燃气信息 设置阅读架 放置各类服务宣传品.供客户取阅，2。提升全员服务意识.1，开展职业道德教育,要求规范用语，热情服务 对待用户耐心细致.2 以为用户提供快捷，优质服务为指导.完善服务流程.明确绩效考核细则,3,加强职业技能培训、4.组织开展业务竞赛和服务评比、评选出各岗的，业务能手，公司的、服务之星.调动广大供水,燃气员工向上的积极性、鼓励广大员工不断超越自我.服务好客户、3.明确服务承诺 提高服务效率,1。明确服务承诺 供水。燃气企业在.供气，供水合同 及、客户安全宣传册。上公开开户安装。申报开通、报修抢险等服务时限.在各类媒体上。各类供水.燃气设施及宣传品上明确公布24小时客服热线及抢险号码。设立24小时维修抢险队及后备队，建立抢险应急预案.2,实行,一站式。服务及.首问负责制,要求服务点及客服热线工作人员、熟悉本单位各类业务。在接到用户咨询或业务办理需求时，能解答的第一时间解答，能办理的以最快速度办理,不能明确解答或马上办理的立即受理并转到办理部门,第一受理人必须明确告知用户后续处理情况，不让用户多开口，不让用户多跑路 4.完善服务及服务回访跟踪制度，1.提供定期免费入户安全检查服务、制定全年安全检查服务计划。燃气企业为燃气居民用户 提供每年一次的免费入户安全检查服务。为非居民户提供每半年一次的免费安全检查服务,集中上门服务不在家的客户。可通过营业点或客服热线预约上门,也可直接联系区域管理员约定时间上门服务。2.加强服务跟踪及服务回访，客服热线每周总结重点服务需求 利用工作平台传递信息、对应班组及时处理反馈,设立专职回访员,每日对抄表。维修、抢险。安装等各类服务定量开展质量回访.形成月度工作报告.形成服务改进计划，提出改进措施及处罚意见。5,开展，志愿者服务队、送服务到社区活动、1,将社会责任作为己任。对低保户这一特殊群体给予关爱 每月给予气费减免，积极开展各类救助活动、2。定期组织各岗位员工深入小区提供便民服务。为部分社区的特困户免费更换燃气连接管。赠送专项保险、