芜湖市住房城乡建委关于印发芜湖市供水 燃气服务质量提升行动实施方案的通知.市及四县供水、燃气企业、根据,安徽省住房城乡建设厅关于在全省城市.供水。燃气行业开展服务质量提升行动的通知、建会，2012 155号 要求。结合我市实际情况.我委制定了 芜湖市供水，燃气服务质量提升行动实施方案.现印发给你们,望认真贯彻落实,特此通知、芜湖市住房和城乡建设委员会、2012年8月26日。芜湖市供水。燃气服务质量提升行动实施方案.根据安徽省住房城乡建设厅的通知。为响应省住建厅关于在全省城市供水.燃气行业开展 服务质量提升行动,的号召、结合我市的实际情况.特制定本实施方案.一、行动主旨.利用此次行业服务质量提升行动开展的契机 增强供水.燃气行业员工的服务意识 鼓励各岗员工立足岗位.创先争优 全面提升芜湖供水,燃气企业各个岗位的客户服务质量，不断提高用户满意度 二,行动领导小组.组长、杨志恒,成员,赵.敏,张,勇.左皓明,孔宪增,水后亮 方道稳,陈 斌 易志刚、三 行动步骤.1,全面动员,市住建委提出倡议，各供水.燃气企业全面动员,提高全员参与热情 让员工感受到增强服务意识,提高服务时效，提升服务质量的重要性和必要性。让芜湖供水,燃气企业,以客户为中心、的服务理念体现在各个服务环节中.根据安徽省住房和城乡建设厅的具体部署,在规定时间内.在鸠兹广场举行 芜湖市供水、燃气服务质量提升行动.启动仪式，2，集中推进。将营业点 热线中心、加气站等一线窗口 作为提升服务质量行动,开展.创先争优.的排头兵 制做专题展牌，放置服务宣传单页,营造活动氛围.让客户参与其中,各供水、燃气企业员工全面参与，住建委安排提升服务技能培训 举办岗位技能比赛，评选，岗位能手.各汽车加气站继续开展夏季高峰供气优质服务竞赛活动，邀请所服务的客户投出 服务之星,选票、进而全面提升公司的服务水平。展现企业积极向上的精神风貌,3,总结自查、社会监督，行动领导小组主导开展阶段自查评估 对活动中服务质量有明显提升的先进班组和个人。给予奖励。对活动中态度消极的现象提出批评,要求整改。各企业积极跟踪指导，推动活动长期，有序开展。聘请社会各阶层人士担任行风监督员。定期召开座谈会。听取服务意见和建议，发放，客户服务满意度.调查问卷。广泛征求客户想法。四 活动具体实施。1，优化服务环境 1,各营业点。加气站,办公地点。做到统一，美观,整洁,2，办公区工作人员亮岗示墙，做到服务项目，服务流程.收费标准、服务承诺 抢修监督电话，工作时间上墙,前台工作人员统一着装.3.在各营业点配置饮水机。雨伞 老花镜。休息角、留言薄等各类便民设施。4,在综合营业厅设立专门的客户接等室、以便在第一时间为客户提供服务,设置宣传电视 传递公司信息。加强内外部沟通 定期播放安全宣传片.介绍安全用气知识 设置自动查询机、方便用户自助查询供水,燃气信息、设置阅读架。放置各类服务宣传品、供客户取阅。2、提升全员服务意识,1、开展职业道德教育 要求规范用语。热情服务 对待用户耐心细致,2、以为用户提供快捷.优质服务为指导.完善服务流程.明确绩效考核细则 3，加强职业技能培训.4、组织开展业务竞赛和服务评比、评选出各岗的。业务能手,公司的。服务之星、调动广大供水,燃气员工向上的积极性，鼓励广大员工不断超越自我,服务好客户.3 明确服务承诺。提高服务效率、1，明确服务承诺、供水，燃气企业在 供气、供水合同、及 客户安全宣传册 上公开开户安装，申报开通，报修抢险等服务时限 在各类媒体上,各类供水、燃气设施及宣传品上明确公布24小时客服热线及抢险号码。设立24小时维修抢险队及后备队。建立抢险应急预案,2.实行。一站式。服务及，首问负责制 要求服务点及客服热线工作人员。熟悉本单位各类业务 在接到用户咨询或业务办理需求时 能解答的第一时间解答、能办理的以最快速度办理 不能明确解答或马上办理的立即受理并转到办理部门 第一受理人必须明确告知用户后续处理情况,不让用户多开口。不让用户多跑路 4。完善服务及服务回访跟踪制度 1 提供定期免费入户安全检查服务,制定全年安全检查服务计划.燃气企业为燃气居民用户,提供每年一次的免费入户安全检查服务,为非居民户提供每半年一次的免费安全检查服务.集中上门服务不在家的客户 可通过营业点或客服热线预约上门。也可直接联系区域管理员约定时间上门服务，2、加强服务跟踪及服务回访。客服热线每周总结重点服务需求，利用工作平台传递信息。对应班组及时处理反馈 设立专职回访员，每日对抄表，维修 抢险，安装等各类服务定量开展质量回访.形成月度工作报告。形成服务改进计划、提出改进措施及处罚意见 5、开展。志愿者服务队 送服务到社区活动.1。将社会责任作为己任、对低保户这一特殊群体给予关爱、每月给予气费减免 积极开展各类救助活动.2，定期组织各岗位员工深入小区提供便民服务。为部分社区的特困户免费更换燃气连接管 赠送专项保险。