芜湖市住房城乡建委关于印发芜湖市供水，燃气服务质量提升行动实施方案的通知 市及四县供水、燃气企业，根据 安徽省住房城乡建设厅关于在全省城市,供水,燃气行业开展服务质量提升行动的通知。建会。2012。155号,要求。结合我市实际情况，我委制定了。芜湖市供水,燃气服务质量提升行动实施方案.现印发给你们 望认真贯彻落实，特此通知.芜湖市住房和城乡建设委员会,2012年8月26日 芜湖市供水。燃气服务质量提升行动实施方案。根据安徽省住房城乡建设厅的通知、为响应省住建厅关于在全省城市供水，燃气行业开展、服务质量提升行动，的号召,结合我市的实际情况,特制定本实施方案，一、行动主旨。利用此次行业服务质量提升行动开展的契机.增强供水,燃气行业员工的服务意识 鼓励各岗员工立足岗位、创先争优、全面提升芜湖供水，燃气企业各个岗位的客户服务质量。不断提高用户满意度、二，行动领导小组 组长 杨志恒,成员,赵,敏。张,勇,左皓明、孔宪增 水后亮，方道稳、陈,斌、易志刚,三.行动步骤,1,全面动员,市住建委提出倡议、各供水 燃气企业全面动员,提高全员参与热情 让员工感受到增强服务意识，提高服务时效 提升服务质量的重要性和必要性.让芜湖供水，燃气企业。以客户为中心。的服务理念体现在各个服务环节中、根据安徽省住房和城乡建设厅的具体部署.在规定时间内,在鸠兹广场举行 芜湖市供水、燃气服务质量提升行动 启动仪式。2,集中推进.将营业点。热线中心.加气站等一线窗口，作为提升服务质量行动,开展。创先争优，的排头兵，制做专题展牌，放置服务宣传单页.营造活动氛围。让客户参与其中 各供水。燃气企业员工全面参与.住建委安排提升服务技能培训，举办岗位技能比赛,评选,岗位能手，各汽车加气站继续开展夏季高峰供气优质服务竞赛活动 邀请所服务的客户投出,服务之星.选票。进而全面提升公司的服务水平，展现企业积极向上的精神风貌 3、总结自查、社会监督 行动领导小组主导开展阶段自查评估。对活动中服务质量有明显提升的先进班组和个人。给予奖励 对活动中态度消极的现象提出批评。要求整改 各企业积极跟踪指导 推动活动长期，有序开展，聘请社会各阶层人士担任行风监督员、定期召开座谈会，听取服务意见和建议。发放 客户服务满意度、调查问卷，广泛征求客户想法,四，活动具体实施,1,优化服务环境，1,各营业点。加气站。办公地点 做到统一、美观，整洁,2,办公区工作人员亮岗示墙，做到服务项目。服务流程 收费标准、服务承诺、抢修监督电话，工作时间上墙。前台工作人员统一着装,3。在各营业点配置饮水机.雨伞。老花镜，休息角 留言薄等各类便民设施、4,在综合营业厅设立专门的客户接等室.以便在第一时间为客户提供服务.设置宣传电视 传递公司信息.加强内外部沟通,定期播放安全宣传片、介绍安全用气知识.设置自动查询机、方便用户自助查询供水。燃气信息、设置阅读架。放置各类服务宣传品.供客户取阅、2,提升全员服务意识。1,开展职业道德教育 要求规范用语、热情服务、对待用户耐心细致 2,以为用户提供快捷、优质服务为指导、完善服务流程，明确绩效考核细则.3，加强职业技能培训。4、组织开展业务竞赛和服务评比 评选出各岗的、业务能手.公司的，服务之星，调动广大供水,燃气员工向上的积极性.鼓励广大员工不断超越自我，服务好客户 3 明确服务承诺,提高服务效率，1 明确服务承诺.供水.燃气企业在 供气，供水合同、及.客户安全宣传册,上公开开户安装,申报开通，报修抢险等服务时限，在各类媒体上.各类供水。燃气设施及宣传品上明确公布24小时客服热线及抢险号码、设立24小时维修抢险队及后备队 建立抢险应急预案 2 实行，一站式 服务及.首问负责制，要求服务点及客服热线工作人员、熟悉本单位各类业务 在接到用户咨询或业务办理需求时.能解答的第一时间解答,能办理的以最快速度办理 不能明确解答或马上办理的立即受理并转到办理部门。第一受理人必须明确告知用户后续处理情况、不让用户多开口，不让用户多跑路 4。完善服务及服务回访跟踪制度,1.提供定期免费入户安全检查服务。制定全年安全检查服务计划,燃气企业为燃气居民用户.提供每年一次的免费入户安全检查服务。为非居民户提供每半年一次的免费安全检查服务 集中上门服务不在家的客户,可通过营业点或客服热线预约上门、也可直接联系区域管理员约定时间上门服务 2。加强服务跟踪及服务回访、客服热线每周总结重点服务需求.利用工作平台传递信息，对应班组及时处理反馈,设立专职回访员,每日对抄表.维修,抢险、安装等各类服务定量开展质量回访.形成月度工作报告.形成服务改进计划 提出改进措施及处罚意见.5 开展,志愿者服务队.送服务到社区活动,1、将社会责任作为己任.对低保户这一特殊群体给予关爱.每月给予气费减免、积极开展各类救助活动.2,定期组织各岗位员工深入小区提供便民服务。为部分社区的特困户免费更换燃气连接管。赠送专项保险