芜湖市住房城乡建委关于印发芜湖市供水,燃气服务质量提升行动实施方案的通知 市及四县供水.燃气企业、根据。安徽省住房城乡建设厅关于在全省城市,供水.燃气行业开展服务质量提升行动的通知，建会.2012 155号。要求,结合我市实际情况.我委制定了，芜湖市供水 燃气服务质量提升行动实施方案 现印发给你们。望认真贯彻落实、特此通知.芜湖市住房和城乡建设委员会，2012年8月26日 芜湖市供水，燃气服务质量提升行动实施方案 根据安徽省住房城乡建设厅的通知 为响应省住建厅关于在全省城市供水。燃气行业开展.服务质量提升行动 的号召.结合我市的实际情况,特制定本实施方案 一，行动主旨.利用此次行业服务质量提升行动开展的契机。增强供水 燃气行业员工的服务意识。鼓励各岗员工立足岗位。创先争优、全面提升芜湖供水。燃气企业各个岗位的客户服务质量 不断提高用户满意度，二、行动领导小组.组长,杨志恒。成员.赵 敏 张。勇、左皓明，孔宪增.水后亮.方道稳.陈，斌、易志刚、三,行动步骤、1.全面动员、市住建委提出倡议。各供水 燃气企业全面动员，提高全员参与热情、让员工感受到增强服务意识，提高服务时效.提升服务质量的重要性和必要性、让芜湖供水、燃气企业,以客户为中心、的服务理念体现在各个服务环节中。根据安徽省住房和城乡建设厅的具体部署 在规定时间内、在鸠兹广场举行。芜湖市供水.燃气服务质量提升行动。启动仪式，2.集中推进。将营业点。热线中心.加气站等一线窗口、作为提升服务质量行动、开展、创先争优。的排头兵、制做专题展牌 放置服务宣传单页、营造活动氛围。让客户参与其中.各供水,燃气企业员工全面参与,住建委安排提升服务技能培训、举办岗位技能比赛。评选,岗位能手、各汽车加气站继续开展夏季高峰供气优质服务竞赛活动。邀请所服务的客户投出。服务之星、选票 进而全面提升公司的服务水平,展现企业积极向上的精神风貌。3,总结自查,社会监督,行动领导小组主导开展阶段自查评估、对活动中服务质量有明显提升的先进班组和个人 给予奖励，对活动中态度消极的现象提出批评 要求整改，各企业积极跟踪指导。推动活动长期，有序开展，聘请社会各阶层人士担任行风监督员。定期召开座谈会,听取服务意见和建议.发放。客户服务满意度.调查问卷，广泛征求客户想法、四、活动具体实施,1.优化服务环境.1、各营业点。加气站。办公地点，做到统一,美观、整洁,2,办公区工作人员亮岗示墙 做到服务项目。服务流程,收费标准，服务承诺.抢修监督电话、工作时间上墙.前台工作人员统一着装.3、在各营业点配置饮水机.雨伞、老花镜、休息角。留言薄等各类便民设施.4.在综合营业厅设立专门的客户接等室.以便在第一时间为客户提供服务。设置宣传电视.传递公司信息.加强内外部沟通.定期播放安全宣传片 介绍安全用气知识 设置自动查询机。方便用户自助查询供水,燃气信息.设置阅读架.放置各类服务宣传品，供客户取阅、2.提升全员服务意识.1。开展职业道德教育,要求规范用语，热情服务,对待用户耐心细致.2,以为用户提供快捷,优质服务为指导.完善服务流程 明确绩效考核细则.3,加强职业技能培训 4 组织开展业务竞赛和服务评比,评选出各岗的。业务能手 公司的。服务之星,调动广大供水、燃气员工向上的积极性.鼓励广大员工不断超越自我,服务好客户，3。明确服务承诺，提高服务效率。1 明确服务承诺,供水,燃气企业在 供气,供水合同。及、客户安全宣传册 上公开开户安装。申报开通，报修抢险等服务时限、在各类媒体上。各类供水。燃气设施及宣传品上明确公布24小时客服热线及抢险号码,设立24小时维修抢险队及后备队，建立抢险应急预案.2、实行、一站式,服务及.首问负责制 要求服务点及客服热线工作人员,熟悉本单位各类业务。在接到用户咨询或业务办理需求时、能解答的第一时间解答、能办理的以最快速度办理，不能明确解答或马上办理的立即受理并转到办理部门。第一受理人必须明确告知用户后续处理情况,不让用户多开口 不让用户多跑路，4、完善服务及服务回访跟踪制度 1,提供定期免费入户安全检查服务 制定全年安全检查服务计划.燃气企业为燃气居民用户,提供每年一次的免费入户安全检查服务 为非居民户提供每半年一次的免费安全检查服务、集中上门服务不在家的客户 可通过营业点或客服热线预约上门。也可直接联系区域管理员约定时间上门服务。2 加强服务跟踪及服务回访.客服热线每周总结重点服务需求、利用工作平台传递信息.对应班组及时处理反馈、设立专职回访员,每日对抄表,维修。抢险,安装等各类服务定量开展质量回访，形成月度工作报告、形成服务改进计划。提出改进措施及处罚意见、5，开展 志愿者服务队、送服务到社区活动。1,将社会责任作为己任.对低保户这一特殊群体给予关爱,每月给予气费减免、积极开展各类救助活动,2 定期组织各岗位员工深入小区提供便民服务.为部分社区的特困户免费更换燃气连接管 赠送专项保险,