芜湖市住房城乡建委关于印发芜湖市供水.燃气服务质量提升行动实施方案的通知，市及四县供水,燃气企业,根据。安徽省住房城乡建设厅关于在全省城市。供水、燃气行业开展服务质量提升行动的通知，建会、2012，155号。要求.结合我市实际情况。我委制定了.芜湖市供水。燃气服务质量提升行动实施方案。现印发给你们、望认真贯彻落实,特此通知.芜湖市住房和城乡建设委员会，2012年8月26日,芜湖市供水 燃气服务质量提升行动实施方案.根据安徽省住房城乡建设厅的通知.为响应省住建厅关于在全省城市供水 燃气行业开展。服务质量提升行动，的号召。结合我市的实际情况。特制定本实施方案。一，行动主旨 利用此次行业服务质量提升行动开展的契机。增强供水、燃气行业员工的服务意识 鼓励各岗员工立足岗位、创先争优.全面提升芜湖供水。燃气企业各个岗位的客户服务质量，不断提高用户满意度.二,行动领导小组。组长，杨志恒。成员，赵，敏、张,勇，左皓明,孔宪增。水后亮、方道稳。陈。斌,易志刚、三、行动步骤，1,全面动员 市住建委提出倡议 各供水.燃气企业全面动员,提高全员参与热情.让员工感受到增强服务意识,提高服务时效，提升服务质量的重要性和必要性，让芜湖供水，燃气企业.以客户为中心.的服务理念体现在各个服务环节中.根据安徽省住房和城乡建设厅的具体部署.在规定时间内、在鸠兹广场举行 芜湖市供水，燃气服务质量提升行动、启动仪式.2，集中推进,将营业点，热线中心，加气站等一线窗口，作为提升服务质量行动 开展。创先争优 的排头兵、制做专题展牌.放置服务宣传单页 营造活动氛围.让客户参与其中。各供水,燃气企业员工全面参与,住建委安排提升服务技能培训,举办岗位技能比赛，评选.岗位能手，各汽车加气站继续开展夏季高峰供气优质服务竞赛活动,邀请所服务的客户投出、服务之星,选票 进而全面提升公司的服务水平,展现企业积极向上的精神风貌，3，总结自查 社会监督，行动领导小组主导开展阶段自查评估、对活动中服务质量有明显提升的先进班组和个人 给予奖励。对活动中态度消极的现象提出批评 要求整改，各企业积极跟踪指导,推动活动长期，有序开展，聘请社会各阶层人士担任行风监督员.定期召开座谈会.听取服务意见和建议.发放.客户服务满意度 调查问卷.广泛征求客户想法，四、活动具体实施，1 优化服务环境，1，各营业点，加气站，办公地点，做到统一，美观 整洁.2、办公区工作人员亮岗示墙，做到服务项目,服务流程，收费标准,服务承诺,抢修监督电话,工作时间上墙、前台工作人员统一着装。3、在各营业点配置饮水机，雨伞,老花镜。休息角,留言薄等各类便民设施.4、在综合营业厅设立专门的客户接等室.以便在第一时间为客户提供服务 设置宣传电视,传递公司信息 加强内外部沟通。定期播放安全宣传片。介绍安全用气知识.设置自动查询机。方便用户自助查询供水.燃气信息，设置阅读架 放置各类服务宣传品，供客户取阅,2，提升全员服务意识.1 开展职业道德教育,要求规范用语、热情服务，对待用户耐心细致,2。以为用户提供快捷。优质服务为指导，完善服务流程.明确绩效考核细则.3。加强职业技能培训，4、组织开展业务竞赛和服务评比，评选出各岗的，业务能手.公司的，服务之星、调动广大供水、燃气员工向上的积极性 鼓励广大员工不断超越自我.服务好客户。3,明确服务承诺，提高服务效率.1、明确服务承诺 供水、燃气企业在.供气,供水合同.及、客户安全宣传册、上公开开户安装,申报开通.报修抢险等服务时限,在各类媒体上.各类供水、燃气设施及宣传品上明确公布24小时客服热线及抢险号码.设立24小时维修抢险队及后备队，建立抢险应急预案。2，实行.一站式。服务及,首问负责制 要求服务点及客服热线工作人员 熟悉本单位各类业务 在接到用户咨询或业务办理需求时。能解答的第一时间解答 能办理的以最快速度办理，不能明确解答或马上办理的立即受理并转到办理部门.第一受理人必须明确告知用户后续处理情况。不让用户多开口.不让用户多跑路,4.完善服务及服务回访跟踪制度,1。提供定期免费入户安全检查服务 制定全年安全检查服务计划。燃气企业为燃气居民用户，提供每年一次的免费入户安全检查服务，为非居民户提供每半年一次的免费安全检查服务 集中上门服务不在家的客户，可通过营业点或客服热线预约上门,也可直接联系区域管理员约定时间上门服务，2.加强服务跟踪及服务回访.客服热线每周总结重点服务需求、利用工作平台传递信息，对应班组及时处理反馈,设立专职回访员、每日对抄表。维修，抢险.安装等各类服务定量开展质量回访,形成月度工作报告、形成服务改进计划、提出改进措施及处罚意见，5、开展、志愿者服务队,送服务到社区活动.1、将社会责任作为己任.对低保户这一特殊群体给予关爱,每月给予气费减免，积极开展各类救助活动。2,定期组织各岗位员工深入小区提供便民服务,为部分社区的特困户免费更换燃气连接管 赠送专项保险。