芜湖市住房城乡建委关于印发芜湖市供水。燃气服务质量提升行动实施方案的通知，市及四县供水，燃气企业、根据.安徽省住房城乡建设厅关于在全省城市。供水、燃气行业开展服务质量提升行动的通知,建会、2012,155号 要求。结合我市实际情况.我委制定了 芜湖市供水，燃气服务质量提升行动实施方案 现印发给你们,望认真贯彻落实.特此通知、芜湖市住房和城乡建设委员会 2012年8月26日 芜湖市供水 燃气服务质量提升行动实施方案，根据安徽省住房城乡建设厅的通知。为响应省住建厅关于在全省城市供水 燃气行业开展。服务质量提升行动 的号召 结合我市的实际情况 特制定本实施方案 一、行动主旨.利用此次行业服务质量提升行动开展的契机。增强供水 燃气行业员工的服务意识.鼓励各岗员工立足岗位,创先争优,全面提升芜湖供水、燃气企业各个岗位的客户服务质量,不断提高用户满意度，二、行动领导小组.组长，杨志恒。成员,赵,敏。张,勇。左皓明。孔宪增,水后亮.方道稳，陈、斌。易志刚。三 行动步骤。1 全面动员。市住建委提出倡议，各供水、燃气企业全面动员,提高全员参与热情 让员工感受到增强服务意识。提高服务时效，提升服务质量的重要性和必要性,让芜湖供水.燃气企业，以客户为中心。的服务理念体现在各个服务环节中 根据安徽省住房和城乡建设厅的具体部署，在规定时间内.在鸠兹广场举行。芜湖市供水,燃气服务质量提升行动，启动仪式.2,集中推进,将营业点 热线中心 加气站等一线窗口、作为提升服务质量行动、开展.创先争优、的排头兵。制做专题展牌。放置服务宣传单页，营造活动氛围、让客户参与其中。各供水,燃气企业员工全面参与、住建委安排提升服务技能培训 举办岗位技能比赛、评选,岗位能手,各汽车加气站继续开展夏季高峰供气优质服务竞赛活动，邀请所服务的客户投出，服务之星 选票、进而全面提升公司的服务水平,展现企业积极向上的精神风貌、3.总结自查 社会监督，行动领导小组主导开展阶段自查评估、对活动中服务质量有明显提升的先进班组和个人,给予奖励,对活动中态度消极的现象提出批评、要求整改、各企业积极跟踪指导、推动活动长期 有序开展。聘请社会各阶层人士担任行风监督员,定期召开座谈会。听取服务意见和建议.发放,客户服务满意度.调查问卷,广泛征求客户想法,四,活动具体实施.1、优化服务环境,1。各营业点,加气站，办公地点、做到统一。美观,整洁 2,办公区工作人员亮岗示墙,做到服务项目，服务流程、收费标准。服务承诺。抢修监督电话 工作时间上墙。前台工作人员统一着装,3。在各营业点配置饮水机。雨伞、老花镜,休息角.留言薄等各类便民设施,4.在综合营业厅设立专门的客户接等室 以便在第一时间为客户提供服务.设置宣传电视，传递公司信息,加强内外部沟通 定期播放安全宣传片，介绍安全用气知识 设置自动查询机.方便用户自助查询供水.燃气信息,设置阅读架.放置各类服务宣传品.供客户取阅，2。提升全员服务意识。1、开展职业道德教育、要求规范用语 热情服务.对待用户耐心细致、2、以为用户提供快捷。优质服务为指导,完善服务流程，明确绩效考核细则,3。加强职业技能培训 4 组织开展业务竞赛和服务评比、评选出各岗的、业务能手、公司的，服务之星。调动广大供水，燃气员工向上的积极性.鼓励广大员工不断超越自我。服务好客户 3 明确服务承诺,提高服务效率、1。明确服务承诺、供水。燃气企业在,供气.供水合同，及、客户安全宣传册 上公开开户安装 申报开通，报修抢险等服务时限,在各类媒体上,各类供水,燃气设施及宣传品上明确公布24小时客服热线及抢险号码。设立24小时维修抢险队及后备队 建立抢险应急预案.2，实行 一站式 服务及.首问负责制，要求服务点及客服热线工作人员 熟悉本单位各类业务、在接到用户咨询或业务办理需求时、能解答的第一时间解答，能办理的以最快速度办理,不能明确解答或马上办理的立即受理并转到办理部门，第一受理人必须明确告知用户后续处理情况 不让用户多开口.不让用户多跑路,4 完善服务及服务回访跟踪制度、1 提供定期免费入户安全检查服务 制定全年安全检查服务计划.燃气企业为燃气居民用户 提供每年一次的免费入户安全检查服务,为非居民户提供每半年一次的免费安全检查服务,集中上门服务不在家的客户、可通过营业点或客服热线预约上门、也可直接联系区域管理员约定时间上门服务.2,加强服务跟踪及服务回访,客服热线每周总结重点服务需求，利用工作平台传递信息、对应班组及时处理反馈.设立专职回访员，每日对抄表 维修.抢险,安装等各类服务定量开展质量回访 形成月度工作报告 形成服务改进计划,提出改进措施及处罚意见，5。开展。志愿者服务队 送服务到社区活动，1.将社会责任作为己任.对低保户这一特殊群体给予关爱 每月给予气费减免 积极开展各类救助活动，2 定期组织各岗位员工深入小区提供便民服务.为部分社区的特困户免费更换燃气连接管。赠送专项保险。