芜湖市住房城乡建委关于印发芜湖市供水、燃气服务质量提升行动实施方案的通知。市及四县供水,燃气企业.根据。安徽省住房城乡建设厅关于在全省城市.供水.燃气行业开展服务质量提升行动的通知、建会，2012、155号，要求,结合我市实际情况、我委制定了 芜湖市供水,燃气服务质量提升行动实施方案、现印发给你们 望认真贯彻落实，特此通知、芜湖市住房和城乡建设委员会，2012年8月26日.芜湖市供水 燃气服务质量提升行动实施方案。根据安徽省住房城乡建设厅的通知。为响应省住建厅关于在全省城市供水,燃气行业开展.服务质量提升行动,的号召，结合我市的实际情况，特制定本实施方案。一 行动主旨。利用此次行业服务质量提升行动开展的契机，增强供水。燃气行业员工的服务意识.鼓励各岗员工立足岗位.创先争优，全面提升芜湖供水 燃气企业各个岗位的客户服务质量.不断提高用户满意度，二，行动领导小组 组长 杨志恒 成员,赵 敏.张.勇。左皓明、孔宪增.水后亮。方道稳。陈。斌，易志刚、三 行动步骤 1，全面动员、市住建委提出倡议，各供水,燃气企业全面动员。提高全员参与热情。让员工感受到增强服务意识、提高服务时效,提升服务质量的重要性和必要性、让芜湖供水，燃气企业。以客户为中心.的服务理念体现在各个服务环节中，根据安徽省住房和城乡建设厅的具体部署 在规定时间内 在鸠兹广场举行，芜湖市供水,燃气服务质量提升行动、启动仪式,2，集中推进,将营业点,热线中心 加气站等一线窗口.作为提升服务质量行动。开展、创先争优、的排头兵、制做专题展牌,放置服务宣传单页。营造活动氛围、让客户参与其中、各供水、燃气企业员工全面参与.住建委安排提升服务技能培训.举办岗位技能比赛 评选 岗位能手。各汽车加气站继续开展夏季高峰供气优质服务竞赛活动.邀请所服务的客户投出、服务之星,选票 进而全面提升公司的服务水平。展现企业积极向上的精神风貌。3。总结自查.社会监督。行动领导小组主导开展阶段自查评估.对活动中服务质量有明显提升的先进班组和个人，给予奖励 对活动中态度消极的现象提出批评。要求整改、各企业积极跟踪指导、推动活动长期，有序开展、聘请社会各阶层人士担任行风监督员，定期召开座谈会、听取服务意见和建议 发放 客户服务满意度.调查问卷，广泛征求客户想法,四,活动具体实施.1.优化服务环境.1、各营业点 加气站，办公地点,做到统一，美观、整洁,2，办公区工作人员亮岗示墙，做到服务项目,服务流程 收费标准、服务承诺，抢修监督电话.工作时间上墙，前台工作人员统一着装,3，在各营业点配置饮水机,雨伞 老花镜,休息角,留言薄等各类便民设施。4、在综合营业厅设立专门的客户接等室。以便在第一时间为客户提供服务,设置宣传电视,传递公司信息，加强内外部沟通,定期播放安全宣传片。介绍安全用气知识 设置自动查询机 方便用户自助查询供水、燃气信息.设置阅读架.放置各类服务宣传品 供客户取阅，2。提升全员服务意识。1，开展职业道德教育，要求规范用语.热情服务，对待用户耐心细致,2.以为用户提供快捷.优质服务为指导,完善服务流程.明确绩效考核细则。3。加强职业技能培训，4、组织开展业务竞赛和服务评比 评选出各岗的.业务能手.公司的.服务之星.调动广大供水。燃气员工向上的积极性,鼓励广大员工不断超越自我 服务好客户，3。明确服务承诺,提高服务效率,1，明确服务承诺。供水,燃气企业在,供气、供水合同、及,客户安全宣传册 上公开开户安装,申报开通、报修抢险等服务时限，在各类媒体上，各类供水.燃气设施及宣传品上明确公布24小时客服热线及抢险号码。设立24小时维修抢险队及后备队。建立抢险应急预案.2 实行，一站式。服务及、首问负责制 要求服务点及客服热线工作人员,熟悉本单位各类业务 在接到用户咨询或业务办理需求时,能解答的第一时间解答,能办理的以最快速度办理,不能明确解答或马上办理的立即受理并转到办理部门。第一受理人必须明确告知用户后续处理情况,不让用户多开口,不让用户多跑路，4,完善服务及服务回访跟踪制度。1.提供定期免费入户安全检查服务。制定全年安全检查服务计划.燃气企业为燃气居民用户。提供每年一次的免费入户安全检查服务，为非居民户提供每半年一次的免费安全检查服务,集中上门服务不在家的客户、可通过营业点或客服热线预约上门，也可直接联系区域管理员约定时间上门服务,2.加强服务跟踪及服务回访、客服热线每周总结重点服务需求。利用工作平台传递信息,对应班组及时处理反馈。设立专职回访员 每日对抄表，维修 抢险.安装等各类服务定量开展质量回访 形成月度工作报告 形成服务改进计划 提出改进措施及处罚意见。5。开展。志愿者服务队，送服务到社区活动,1 将社会责任作为己任.对低保户这一特殊群体给予关爱，每月给予气费减免 积极开展各类救助活动、2、定期组织各岗位员工深入小区提供便民服务.为部分社区的特困户免费更换燃气连接管。赠送专项保险、