芜湖市住房城乡建委关于印发芜湖市供水,燃气服务质量提升行动实施方案的通知 市及四县供水 燃气企业。根据。安徽省住房城乡建设厅关于在全省城市，供水、燃气行业开展服务质量提升行动的通知，建会 2012 155号，要求。结合我市实际情况。我委制定了。芜湖市供水.燃气服务质量提升行动实施方案。现印发给你们 望认真贯彻落实、特此通知。芜湖市住房和城乡建设委员会、2012年8月26日，芜湖市供水 燃气服务质量提升行动实施方案 根据安徽省住房城乡建设厅的通知.为响应省住建厅关于在全省城市供水，燃气行业开展.服务质量提升行动、的号召,结合我市的实际情况，特制定本实施方案.一、行动主旨。利用此次行业服务质量提升行动开展的契机。增强供水 燃气行业员工的服务意识、鼓励各岗员工立足岗位.创先争优。全面提升芜湖供水，燃气企业各个岗位的客户服务质量 不断提高用户满意度、二，行动领导小组,组长、杨志恒、成员 赵.敏 张、勇，左皓明 孔宪增，水后亮、方道稳.陈。斌 易志刚。三,行动步骤。1、全面动员、市住建委提出倡议、各供水.燃气企业全面动员 提高全员参与热情。让员工感受到增强服务意识,提高服务时效,提升服务质量的重要性和必要性,让芜湖供水。燃气企业.以客户为中心,的服务理念体现在各个服务环节中,根据安徽省住房和城乡建设厅的具体部署.在规定时间内 在鸠兹广场举行.芜湖市供水，燃气服务质量提升行动。启动仪式,2,集中推进、将营业点 热线中心.加气站等一线窗口 作为提升服务质量行动、开展.创先争优。的排头兵 制做专题展牌、放置服务宣传单页,营造活动氛围 让客户参与其中.各供水，燃气企业员工全面参与,住建委安排提升服务技能培训、举办岗位技能比赛,评选 岗位能手、各汽车加气站继续开展夏季高峰供气优质服务竞赛活动,邀请所服务的客户投出.服务之星、选票、进而全面提升公司的服务水平，展现企业积极向上的精神风貌.3。总结自查。社会监督 行动领导小组主导开展阶段自查评估、对活动中服务质量有明显提升的先进班组和个人 给予奖励,对活动中态度消极的现象提出批评 要求整改.各企业积极跟踪指导,推动活动长期 有序开展，聘请社会各阶层人士担任行风监督员、定期召开座谈会,听取服务意见和建议、发放 客户服务满意度，调查问卷 广泛征求客户想法,四，活动具体实施,1。优化服务环境 1、各营业点 加气站、办公地点、做到统一.美观.整洁。2.办公区工作人员亮岗示墙，做到服务项目 服务流程，收费标准,服务承诺.抢修监督电话.工作时间上墙、前台工作人员统一着装，3,在各营业点配置饮水机.雨伞,老花镜，休息角，留言薄等各类便民设施，4.在综合营业厅设立专门的客户接等室,以便在第一时间为客户提供服务,设置宣传电视,传递公司信息 加强内外部沟通、定期播放安全宣传片.介绍安全用气知识.设置自动查询机，方便用户自助查询供水，燃气信息。设置阅读架。放置各类服务宣传品.供客户取阅 2,提升全员服务意识,1.开展职业道德教育。要求规范用语，热情服务，对待用户耐心细致.2.以为用户提供快捷。优质服务为指导 完善服务流程。明确绩效考核细则，3.加强职业技能培训，4,组织开展业务竞赛和服务评比、评选出各岗的 业务能手 公司的.服务之星。调动广大供水，燃气员工向上的积极性、鼓励广大员工不断超越自我、服务好客户，3、明确服务承诺，提高服务效率 1、明确服务承诺.供水,燃气企业在 供气，供水合同,及 客户安全宣传册，上公开开户安装 申报开通,报修抢险等服务时限、在各类媒体上 各类供水,燃气设施及宣传品上明确公布24小时客服热线及抢险号码、设立24小时维修抢险队及后备队,建立抢险应急预案、2,实行 一站式，服务及,首问负责制。要求服务点及客服热线工作人员.熟悉本单位各类业务.在接到用户咨询或业务办理需求时，能解答的第一时间解答。能办理的以最快速度办理、不能明确解答或马上办理的立即受理并转到办理部门。第一受理人必须明确告知用户后续处理情况，不让用户多开口。不让用户多跑路，4,完善服务及服务回访跟踪制度.1 提供定期免费入户安全检查服务.制定全年安全检查服务计划 燃气企业为燃气居民用户 提供每年一次的免费入户安全检查服务,为非居民户提供每半年一次的免费安全检查服务,集中上门服务不在家的客户、可通过营业点或客服热线预约上门，也可直接联系区域管理员约定时间上门服务、2 加强服务跟踪及服务回访,客服热线每周总结重点服务需求.利用工作平台传递信息。对应班组及时处理反馈,设立专职回访员，每日对抄表，维修，抢险 安装等各类服务定量开展质量回访.形成月度工作报告，形成服务改进计划。提出改进措施及处罚意见，5、开展,志愿者服务队,送服务到社区活动.1、将社会责任作为己任.对低保户这一特殊群体给予关爱、每月给予气费减免，积极开展各类救助活动。2.定期组织各岗位员工深入小区提供便民服务 为部分社区的特困户免费更换燃气连接管,赠送专项保险