芜湖市住房城乡建委关于印发芜湖市供水.燃气服务质量提升行动实施方案的通知,市及四县供水,燃气企业。根据,安徽省住房城乡建设厅关于在全省城市.供水.燃气行业开展服务质量提升行动的通知,建会,2012、155号、要求，结合我市实际情况,我委制定了,芜湖市供水。燃气服务质量提升行动实施方案，现印发给你们，望认真贯彻落实,特此通知.芜湖市住房和城乡建设委员会,2012年8月26日.芜湖市供水。燃气服务质量提升行动实施方案，根据安徽省住房城乡建设厅的通知.为响应省住建厅关于在全省城市供水,燃气行业开展。服务质量提升行动、的号召.结合我市的实际情况、特制定本实施方案.一.行动主旨,利用此次行业服务质量提升行动开展的契机 增强供水，燃气行业员工的服务意识 鼓励各岗员工立足岗位、创先争优.全面提升芜湖供水 燃气企业各个岗位的客户服务质量，不断提高用户满意度、二，行动领导小组.组长。杨志恒。成员，赵 敏、张,勇.左皓明。孔宪增.水后亮。方道稳.陈。斌.易志刚，三.行动步骤.1,全面动员 市住建委提出倡议、各供水,燃气企业全面动员。提高全员参与热情.让员工感受到增强服务意识,提高服务时效、提升服务质量的重要性和必要性.让芜湖供水.燃气企业。以客户为中心，的服务理念体现在各个服务环节中 根据安徽省住房和城乡建设厅的具体部署.在规定时间内.在鸠兹广场举行、芜湖市供水.燃气服务质量提升行动 启动仪式 2,集中推进。将营业点。热线中心.加气站等一线窗口、作为提升服务质量行动 开展.创先争优 的排头兵，制做专题展牌，放置服务宣传单页.营造活动氛围、让客户参与其中，各供水。燃气企业员工全面参与 住建委安排提升服务技能培训、举办岗位技能比赛.评选,岗位能手，各汽车加气站继续开展夏季高峰供气优质服务竞赛活动，邀请所服务的客户投出、服务之星。选票.进而全面提升公司的服务水平，展现企业积极向上的精神风貌,3 总结自查,社会监督，行动领导小组主导开展阶段自查评估,对活动中服务质量有明显提升的先进班组和个人.给予奖励、对活动中态度消极的现象提出批评.要求整改、各企业积极跟踪指导.推动活动长期.有序开展，聘请社会各阶层人士担任行风监督员 定期召开座谈会。听取服务意见和建议,发放,客户服务满意度、调查问卷.广泛征求客户想法、四。活动具体实施 1、优化服务环境、1。各营业点 加气站、办公地点,做到统一、美观。整洁.2,办公区工作人员亮岗示墙 做到服务项目.服务流程 收费标准，服务承诺、抢修监督电话、工作时间上墙,前台工作人员统一着装 3、在各营业点配置饮水机.雨伞,老花镜,休息角、留言薄等各类便民设施.4.在综合营业厅设立专门的客户接等室、以便在第一时间为客户提供服务。设置宣传电视,传递公司信息。加强内外部沟通.定期播放安全宣传片。介绍安全用气知识，设置自动查询机，方便用户自助查询供水，燃气信息，设置阅读架,放置各类服务宣传品 供客户取阅.2。提升全员服务意识.1,开展职业道德教育，要求规范用语。热情服务.对待用户耐心细致.2 以为用户提供快捷,优质服务为指导 完善服务流程。明确绩效考核细则。3.加强职业技能培训.4,组织开展业务竞赛和服务评比.评选出各岗的 业务能手、公司的 服务之星.调动广大供水。燃气员工向上的积极性 鼓励广大员工不断超越自我、服务好客户、3 明确服务承诺 提高服务效率、1.明确服务承诺,供水，燃气企业在,供气.供水合同 及.客户安全宣传册.上公开开户安装,申报开通.报修抢险等服务时限.在各类媒体上 各类供水。燃气设施及宣传品上明确公布24小时客服热线及抢险号码,设立24小时维修抢险队及后备队.建立抢险应急预案、2，实行、一站式 服务及,首问负责制.要求服务点及客服热线工作人员。熟悉本单位各类业务、在接到用户咨询或业务办理需求时.能解答的第一时间解答、能办理的以最快速度办理。不能明确解答或马上办理的立即受理并转到办理部门。第一受理人必须明确告知用户后续处理情况。不让用户多开口。不让用户多跑路 4，完善服务及服务回访跟踪制度，1。提供定期免费入户安全检查服务、制定全年安全检查服务计划,燃气企业为燃气居民用户、提供每年一次的免费入户安全检查服务.为非居民户提供每半年一次的免费安全检查服务 集中上门服务不在家的客户.可通过营业点或客服热线预约上门，也可直接联系区域管理员约定时间上门服务,2,加强服务跟踪及服务回访,客服热线每周总结重点服务需求,利用工作平台传递信息。对应班组及时处理反馈、设立专职回访员.每日对抄表.维修、抢险。安装等各类服务定量开展质量回访。形成月度工作报告 形成服务改进计划 提出改进措施及处罚意见 5。开展。志愿者服务队，送服务到社区活动、1，将社会责任作为己任，对低保户这一特殊群体给予关爱、每月给予气费减免。积极开展各类救助活动，2,定期组织各岗位员工深入小区提供便民服务。为部分社区的特困户免费更换燃气连接管。赠送专项保险.