芜湖市住房城乡建委关于印发芜湖市供水、燃气服务质量提升行动实施方案的通知 市及四县供水、燃气企业 根据 安徽省住房城乡建设厅关于在全省城市,供水.燃气行业开展服务质量提升行动的通知 建会。2012 155号。要求,结合我市实际情况、我委制定了，芜湖市供水，燃气服务质量提升行动实施方案，现印发给你们,望认真贯彻落实.特此通知、芜湖市住房和城乡建设委员会,2012年8月26日、芜湖市供水。燃气服务质量提升行动实施方案,根据安徽省住房城乡建设厅的通知、为响应省住建厅关于在全省城市供水、燃气行业开展。服务质量提升行动 的号召 结合我市的实际情况。特制定本实施方案,一，行动主旨，利用此次行业服务质量提升行动开展的契机，增强供水.燃气行业员工的服务意识,鼓励各岗员工立足岗位 创先争优。全面提升芜湖供水 燃气企业各个岗位的客户服务质量.不断提高用户满意度,二、行动领导小组,组长.杨志恒。成员。赵,敏,张、勇.左皓明 孔宪增 水后亮、方道稳.陈、斌,易志刚.三、行动步骤 1,全面动员.市住建委提出倡议。各供水、燃气企业全面动员.提高全员参与热情,让员工感受到增强服务意识，提高服务时效、提升服务质量的重要性和必要性、让芜湖供水,燃气企业，以客户为中心.的服务理念体现在各个服务环节中,根据安徽省住房和城乡建设厅的具体部署,在规定时间内,在鸠兹广场举行.芜湖市供水。燃气服务质量提升行动.启动仪式.2 集中推进.将营业点、热线中心。加气站等一线窗口,作为提升服务质量行动。开展。创先争优。的排头兵、制做专题展牌 放置服务宣传单页、营造活动氛围，让客户参与其中.各供水。燃气企业员工全面参与，住建委安排提升服务技能培训 举办岗位技能比赛 评选 岗位能手,各汽车加气站继续开展夏季高峰供气优质服务竞赛活动，邀请所服务的客户投出，服务之星、选票.进而全面提升公司的服务水平。展现企业积极向上的精神风貌 3。总结自查,社会监督 行动领导小组主导开展阶段自查评估、对活动中服务质量有明显提升的先进班组和个人.给予奖励,对活动中态度消极的现象提出批评，要求整改，各企业积极跟踪指导 推动活动长期 有序开展。聘请社会各阶层人士担任行风监督员，定期召开座谈会，听取服务意见和建议,发放，客户服务满意度。调查问卷 广泛征求客户想法.四、活动具体实施,1、优化服务环境 1。各营业点、加气站。办公地点,做到统一、美观。整洁,2,办公区工作人员亮岗示墙,做到服务项目,服务流程，收费标准，服务承诺、抢修监督电话,工作时间上墙，前台工作人员统一着装，3,在各营业点配置饮水机 雨伞。老花镜 休息角.留言薄等各类便民设施。4,在综合营业厅设立专门的客户接等室，以便在第一时间为客户提供服务.设置宣传电视、传递公司信息.加强内外部沟通,定期播放安全宣传片.介绍安全用气知识。设置自动查询机、方便用户自助查询供水。燃气信息。设置阅读架，放置各类服务宣传品、供客户取阅。2.提升全员服务意识.1，开展职业道德教育。要求规范用语，热情服务 对待用户耐心细致、2。以为用户提供快捷 优质服务为指导,完善服务流程，明确绩效考核细则，3 加强职业技能培训.4，组织开展业务竞赛和服务评比 评选出各岗的 业务能手、公司的。服务之星,调动广大供水.燃气员工向上的积极性、鼓励广大员工不断超越自我.服务好客户 3.明确服务承诺 提高服务效率.1 明确服务承诺。供水。燃气企业在。供气，供水合同。及。客户安全宣传册 上公开开户安装.申报开通，报修抢险等服务时限 在各类媒体上.各类供水、燃气设施及宣传品上明确公布24小时客服热线及抢险号码，设立24小时维修抢险队及后备队、建立抢险应急预案，2，实行，一站式。服务及。首问负责制,要求服务点及客服热线工作人员、熟悉本单位各类业务、在接到用户咨询或业务办理需求时，能解答的第一时间解答，能办理的以最快速度办理,不能明确解答或马上办理的立即受理并转到办理部门、第一受理人必须明确告知用户后续处理情况.不让用户多开口、不让用户多跑路 4，完善服务及服务回访跟踪制度.1，提供定期免费入户安全检查服务，制定全年安全检查服务计划 燃气企业为燃气居民用户,提供每年一次的免费入户安全检查服务、为非居民户提供每半年一次的免费安全检查服务、集中上门服务不在家的客户,可通过营业点或客服热线预约上门,也可直接联系区域管理员约定时间上门服务、2.加强服务跟踪及服务回访、客服热线每周总结重点服务需求，利用工作平台传递信息 对应班组及时处理反馈,设立专职回访员.每日对抄表.维修 抢险。安装等各类服务定量开展质量回访,形成月度工作报告，形成服务改进计划，提出改进措施及处罚意见、5.开展,志愿者服务队，送服务到社区活动、1、将社会责任作为己任。对低保户这一特殊群体给予关爱，每月给予气费减免.积极开展各类救助活动,2、定期组织各岗位员工深入小区提供便民服务,为部分社区的特困户免费更换燃气连接管，赠送专项保险。