芜湖市住房城乡建委关于印发芜湖市供水,燃气服务质量提升行动实施方案的通知，市及四县供水 燃气企业 根据。安徽省住房城乡建设厅关于在全省城市、供水 燃气行业开展服务质量提升行动的通知,建会 2012,155号，要求.结合我市实际情况、我委制定了 芜湖市供水、燃气服务质量提升行动实施方案,现印发给你们，望认真贯彻落实,特此通知。芜湖市住房和城乡建设委员会。2012年8月26日,芜湖市供水.燃气服务质量提升行动实施方案 根据安徽省住房城乡建设厅的通知,为响应省住建厅关于在全省城市供水.燃气行业开展,服务质量提升行动 的号召。结合我市的实际情况 特制定本实施方案，一.行动主旨,利用此次行业服务质量提升行动开展的契机。增强供水、燃气行业员工的服务意识.鼓励各岗员工立足岗位。创先争优。全面提升芜湖供水 燃气企业各个岗位的客户服务质量，不断提高用户满意度,二,行动领导小组,组长.杨志恒，成员,赵、敏，张。勇、左皓明，孔宪增 水后亮、方道稳。陈，斌、易志刚，三，行动步骤 1。全面动员。市住建委提出倡议 各供水.燃气企业全面动员,提高全员参与热情.让员工感受到增强服务意识，提高服务时效，提升服务质量的重要性和必要性。让芜湖供水,燃气企业，以客户为中心，的服务理念体现在各个服务环节中、根据安徽省住房和城乡建设厅的具体部署，在规定时间内、在鸠兹广场举行。芜湖市供水。燃气服务质量提升行动 启动仪式,2.集中推进 将营业点 热线中心.加气站等一线窗口.作为提升服务质量行动.开展.创先争优.的排头兵、制做专题展牌、放置服务宣传单页 营造活动氛围 让客户参与其中,各供水、燃气企业员工全面参与，住建委安排提升服务技能培训、举办岗位技能比赛。评选。岗位能手，各汽车加气站继续开展夏季高峰供气优质服务竞赛活动 邀请所服务的客户投出,服务之星 选票、进而全面提升公司的服务水平，展现企业积极向上的精神风貌。3 总结自查。社会监督.行动领导小组主导开展阶段自查评估，对活动中服务质量有明显提升的先进班组和个人,给予奖励,对活动中态度消极的现象提出批评。要求整改 各企业积极跟踪指导，推动活动长期 有序开展,聘请社会各阶层人士担任行风监督员。定期召开座谈会.听取服务意见和建议，发放 客户服务满意度.调查问卷 广泛征求客户想法.四、活动具体实施，1。优化服务环境，1、各营业点，加气站.办公地点.做到统一 美观、整洁 2 办公区工作人员亮岗示墙.做到服务项目,服务流程.收费标准。服务承诺.抢修监督电话，工作时间上墙 前台工作人员统一着装,3、在各营业点配置饮水机.雨伞.老花镜 休息角.留言薄等各类便民设施、4，在综合营业厅设立专门的客户接等室，以便在第一时间为客户提供服务.设置宣传电视 传递公司信息.加强内外部沟通，定期播放安全宣传片,介绍安全用气知识，设置自动查询机,方便用户自助查询供水 燃气信息,设置阅读架.放置各类服务宣传品，供客户取阅,2、提升全员服务意识，1,开展职业道德教育.要求规范用语 热情服务，对待用户耐心细致，2 以为用户提供快捷、优质服务为指导，完善服务流程、明确绩效考核细则，3.加强职业技能培训、4、组织开展业务竞赛和服务评比,评选出各岗的 业务能手。公司的、服务之星,调动广大供水,燃气员工向上的积极性。鼓励广大员工不断超越自我,服务好客户,3,明确服务承诺.提高服务效率、1。明确服务承诺,供水、燃气企业在。供气,供水合同,及、客户安全宣传册。上公开开户安装，申报开通，报修抢险等服务时限,在各类媒体上,各类供水,燃气设施及宣传品上明确公布24小时客服热线及抢险号码，设立24小时维修抢险队及后备队，建立抢险应急预案、2。实行,一站式,服务及、首问负责制。要求服务点及客服热线工作人员.熟悉本单位各类业务 在接到用户咨询或业务办理需求时,能解答的第一时间解答、能办理的以最快速度办理、不能明确解答或马上办理的立即受理并转到办理部门，第一受理人必须明确告知用户后续处理情况,不让用户多开口.不让用户多跑路，4,完善服务及服务回访跟踪制度，1，提供定期免费入户安全检查服务、制定全年安全检查服务计划。燃气企业为燃气居民用户、提供每年一次的免费入户安全检查服务,为非居民户提供每半年一次的免费安全检查服务,集中上门服务不在家的客户.可通过营业点或客服热线预约上门，也可直接联系区域管理员约定时间上门服务、2.加强服务跟踪及服务回访，客服热线每周总结重点服务需求.利用工作平台传递信息、对应班组及时处理反馈。设立专职回访员、每日对抄表.维修.抢险，安装等各类服务定量开展质量回访、形成月度工作报告 形成服务改进计划,提出改进措施及处罚意见、5.开展.志愿者服务队,送服务到社区活动、1，将社会责任作为己任，对低保户这一特殊群体给予关爱、每月给予气费减免、积极开展各类救助活动.2 定期组织各岗位员工深入小区提供便民服务，为部分社区的特困户免费更换燃气连接管、赠送专项保险.