芜湖市住房城乡建委关于印发芜湖市供水,燃气服务质量提升行动实施方案的通知.市及四县供水,燃气企业。根据。安徽省住房城乡建设厅关于在全省城市、供水，燃气行业开展服务质量提升行动的通知,建会 2012、155号。要求。结合我市实际情况，我委制定了.芜湖市供水。燃气服务质量提升行动实施方案.现印发给你们 望认真贯彻落实 特此通知，芜湖市住房和城乡建设委员会，2012年8月26日、芜湖市供水,燃气服务质量提升行动实施方案,根据安徽省住房城乡建设厅的通知。为响应省住建厅关于在全省城市供水,燃气行业开展 服务质量提升行动。的号召、结合我市的实际情况 特制定本实施方案.一，行动主旨、利用此次行业服务质量提升行动开展的契机。增强供水。燃气行业员工的服务意识,鼓励各岗员工立足岗位.创先争优,全面提升芜湖供水、燃气企业各个岗位的客户服务质量,不断提高用户满意度 二、行动领导小组、组长、杨志恒、成员。赵.敏 张、勇,左皓明,孔宪增，水后亮,方道稳。陈。斌，易志刚 三，行动步骤 1,全面动员，市住建委提出倡议.各供水.燃气企业全面动员,提高全员参与热情。让员工感受到增强服务意识。提高服务时效.提升服务质量的重要性和必要性 让芜湖供水。燃气企业，以客户为中心.的服务理念体现在各个服务环节中.根据安徽省住房和城乡建设厅的具体部署。在规定时间内、在鸠兹广场举行.芜湖市供水、燃气服务质量提升行动,启动仪式。2，集中推进 将营业点.热线中心,加气站等一线窗口，作为提升服务质量行动、开展 创先争优,的排头兵，制做专题展牌，放置服务宣传单页 营造活动氛围、让客户参与其中,各供水。燃气企业员工全面参与。住建委安排提升服务技能培训.举办岗位技能比赛.评选，岗位能手,各汽车加气站继续开展夏季高峰供气优质服务竞赛活动、邀请所服务的客户投出.服务之星，选票、进而全面提升公司的服务水平.展现企业积极向上的精神风貌.3。总结自查.社会监督，行动领导小组主导开展阶段自查评估。对活动中服务质量有明显提升的先进班组和个人。给予奖励、对活动中态度消极的现象提出批评.要求整改，各企业积极跟踪指导.推动活动长期,有序开展 聘请社会各阶层人士担任行风监督员.定期召开座谈会，听取服务意见和建议,发放 客户服务满意度,调查问卷。广泛征求客户想法、四,活动具体实施,1，优化服务环境，1，各营业点，加气站.办公地点。做到统一。美观、整洁，2、办公区工作人员亮岗示墙 做到服务项目,服务流程 收费标准，服务承诺,抢修监督电话,工作时间上墙，前台工作人员统一着装 3,在各营业点配置饮水机、雨伞，老花镜，休息角，留言薄等各类便民设施,4。在综合营业厅设立专门的客户接等室,以便在第一时间为客户提供服务,设置宣传电视。传递公司信息,加强内外部沟通.定期播放安全宣传片，介绍安全用气知识.设置自动查询机、方便用户自助查询供水.燃气信息。设置阅读架 放置各类服务宣传品。供客户取阅,2、提升全员服务意识,1.开展职业道德教育、要求规范用语 热情服务 对待用户耐心细致,2 以为用户提供快捷.优质服务为指导,完善服务流程 明确绩效考核细则、3.加强职业技能培训。4.组织开展业务竞赛和服务评比，评选出各岗的.业务能手 公司的,服务之星。调动广大供水。燃气员工向上的积极性，鼓励广大员工不断超越自我,服务好客户 3.明确服务承诺、提高服务效率，1。明确服务承诺，供水，燃气企业在。供气。供水合同 及，客户安全宣传册。上公开开户安装,申报开通。报修抢险等服务时限.在各类媒体上，各类供水.燃气设施及宣传品上明确公布24小时客服热线及抢险号码,设立24小时维修抢险队及后备队。建立抢险应急预案.2,实行。一站式，服务及 首问负责制,要求服务点及客服热线工作人员,熟悉本单位各类业务。在接到用户咨询或业务办理需求时 能解答的第一时间解答。能办理的以最快速度办理 不能明确解答或马上办理的立即受理并转到办理部门,第一受理人必须明确告知用户后续处理情况 不让用户多开口。不让用户多跑路,4.完善服务及服务回访跟踪制度。1。提供定期免费入户安全检查服务，制定全年安全检查服务计划、燃气企业为燃气居民用户.提供每年一次的免费入户安全检查服务。为非居民户提供每半年一次的免费安全检查服务 集中上门服务不在家的客户、可通过营业点或客服热线预约上门 也可直接联系区域管理员约定时间上门服务。2,加强服务跟踪及服务回访.客服热线每周总结重点服务需求,利用工作平台传递信息,对应班组及时处理反馈.设立专职回访员，每日对抄表,维修 抢险 安装等各类服务定量开展质量回访 形成月度工作报告.形成服务改进计划。提出改进措施及处罚意见 5，开展。志愿者服务队,送服务到社区活动，1,将社会责任作为己任，对低保户这一特殊群体给予关爱 每月给予气费减免.积极开展各类救助活动 2,定期组织各岗位员工深入小区提供便民服务.为部分社区的特困户免费更换燃气连接管。赠送专项保险。