芜湖市住房城乡建委关于印发芜湖市供水,燃气服务质量提升行动实施方案的通知,市及四县供水、燃气企业、根据、安徽省住房城乡建设厅关于在全省城市 供水。燃气行业开展服务质量提升行动的通知，建会。2012，155号.要求 结合我市实际情况 我委制定了,芜湖市供水，燃气服务质量提升行动实施方案.现印发给你们,望认真贯彻落实、特此通知。芜湖市住房和城乡建设委员会，2012年8月26日 芜湖市供水.燃气服务质量提升行动实施方案.根据安徽省住房城乡建设厅的通知,为响应省住建厅关于在全省城市供水 燃气行业开展、服务质量提升行动。的号召、结合我市的实际情况.特制定本实施方案.一.行动主旨 利用此次行业服务质量提升行动开展的契机、增强供水,燃气行业员工的服务意识 鼓励各岗员工立足岗位，创先争优,全面提升芜湖供水 燃气企业各个岗位的客户服务质量.不断提高用户满意度、二.行动领导小组。组长,杨志恒、成员 赵。敏，张。勇.左皓明、孔宪增 水后亮,方道稳。陈 斌。易志刚，三，行动步骤、1、全面动员 市住建委提出倡议.各供水，燃气企业全面动员 提高全员参与热情.让员工感受到增强服务意识 提高服务时效、提升服务质量的重要性和必要性。让芜湖供水 燃气企业。以客户为中心,的服务理念体现在各个服务环节中.根据安徽省住房和城乡建设厅的具体部署,在规定时间内,在鸠兹广场举行，芜湖市供水 燃气服务质量提升行动.启动仪式.2、集中推进。将营业点、热线中心，加气站等一线窗口,作为提升服务质量行动,开展、创先争优、的排头兵.制做专题展牌、放置服务宣传单页、营造活动氛围 让客户参与其中，各供水 燃气企业员工全面参与，住建委安排提升服务技能培训。举办岗位技能比赛.评选。岗位能手,各汽车加气站继续开展夏季高峰供气优质服务竞赛活动，邀请所服务的客户投出，服务之星 选票,进而全面提升公司的服务水平 展现企业积极向上的精神风貌，3 总结自查.社会监督,行动领导小组主导开展阶段自查评估、对活动中服务质量有明显提升的先进班组和个人 给予奖励、对活动中态度消极的现象提出批评,要求整改.各企业积极跟踪指导 推动活动长期.有序开展，聘请社会各阶层人士担任行风监督员,定期召开座谈会，听取服务意见和建议.发放。客户服务满意度,调查问卷 广泛征求客户想法，四,活动具体实施.1,优化服务环境、1,各营业点。加气站 办公地点.做到统一。美观、整洁。2,办公区工作人员亮岗示墙 做到服务项目,服务流程、收费标准 服务承诺,抢修监督电话.工作时间上墙.前台工作人员统一着装 3.在各营业点配置饮水机 雨伞.老花镜。休息角，留言薄等各类便民设施，4 在综合营业厅设立专门的客户接等室,以便在第一时间为客户提供服务。设置宣传电视.传递公司信息、加强内外部沟通。定期播放安全宣传片.介绍安全用气知识.设置自动查询机,方便用户自助查询供水，燃气信息，设置阅读架。放置各类服务宣传品，供客户取阅 2、提升全员服务意识，1.开展职业道德教育，要求规范用语，热情服务 对待用户耐心细致、2，以为用户提供快捷。优质服务为指导，完善服务流程.明确绩效考核细则、3，加强职业技能培训 4、组织开展业务竞赛和服务评比,评选出各岗的 业务能手、公司的。服务之星、调动广大供水，燃气员工向上的积极性、鼓励广大员工不断超越自我。服务好客户.3 明确服务承诺 提高服务效率，1。明确服务承诺 供水。燃气企业在.供气、供水合同,及、客户安全宣传册。上公开开户安装,申报开通。报修抢险等服务时限。在各类媒体上 各类供水.燃气设施及宣传品上明确公布24小时客服热线及抢险号码.设立24小时维修抢险队及后备队，建立抢险应急预案 2、实行,一站式 服务及、首问负责制、要求服务点及客服热线工作人员、熟悉本单位各类业务,在接到用户咨询或业务办理需求时.能解答的第一时间解答、能办理的以最快速度办理 不能明确解答或马上办理的立即受理并转到办理部门、第一受理人必须明确告知用户后续处理情况.不让用户多开口 不让用户多跑路,4 完善服务及服务回访跟踪制度，1，提供定期免费入户安全检查服务.制定全年安全检查服务计划.燃气企业为燃气居民用户.提供每年一次的免费入户安全检查服务,为非居民户提供每半年一次的免费安全检查服务 集中上门服务不在家的客户、可通过营业点或客服热线预约上门、也可直接联系区域管理员约定时间上门服务、2.加强服务跟踪及服务回访、客服热线每周总结重点服务需求、利用工作平台传递信息.对应班组及时处理反馈、设立专职回访员、每日对抄表,维修 抢险 安装等各类服务定量开展质量回访.形成月度工作报告.形成服务改进计划,提出改进措施及处罚意见,5.开展，志愿者服务队 送服务到社区活动.1、将社会责任作为己任 对低保户这一特殊群体给予关爱。每月给予气费减免,积极开展各类救助活动。2 定期组织各岗位员工深入小区提供便民服务，为部分社区的特困户免费更换燃气连接管 赠送专项保险.