芜湖市住房城乡建委关于印发芜湖市供水,燃气服务质量提升行动实施方案的通知 市及四县供水 燃气企业，根据.安徽省住房城乡建设厅关于在全省城市,供水,燃气行业开展服务质量提升行动的通知、建会、2012、155号 要求。结合我市实际情况.我委制定了,芜湖市供水,燃气服务质量提升行动实施方案.现印发给你们。望认真贯彻落实、特此通知，芜湖市住房和城乡建设委员会 2012年8月26日、芜湖市供水。燃气服务质量提升行动实施方案，根据安徽省住房城乡建设厅的通知，为响应省住建厅关于在全省城市供水，燃气行业开展 服务质量提升行动,的号召，结合我市的实际情况 特制定本实施方案、一，行动主旨，利用此次行业服务质量提升行动开展的契机 增强供水,燃气行业员工的服务意识 鼓励各岗员工立足岗位 创先争优.全面提升芜湖供水 燃气企业各个岗位的客户服务质量 不断提高用户满意度，二.行动领导小组.组长,杨志恒 成员。赵 敏、张、勇，左皓明。孔宪增.水后亮 方道稳 陈。斌,易志刚 三，行动步骤.1,全面动员.市住建委提出倡议,各供水.燃气企业全面动员、提高全员参与热情 让员工感受到增强服务意识。提高服务时效，提升服务质量的重要性和必要性，让芜湖供水，燃气企业,以客户为中心。的服务理念体现在各个服务环节中 根据安徽省住房和城乡建设厅的具体部署，在规定时间内、在鸠兹广场举行 芜湖市供水。燃气服务质量提升行动,启动仪式,2.集中推进,将营业点.热线中心,加气站等一线窗口。作为提升服务质量行动 开展、创先争优。的排头兵.制做专题展牌.放置服务宣传单页、营造活动氛围,让客户参与其中 各供水，燃气企业员工全面参与,住建委安排提升服务技能培训 举办岗位技能比赛，评选。岗位能手,各汽车加气站继续开展夏季高峰供气优质服务竞赛活动、邀请所服务的客户投出,服务之星.选票 进而全面提升公司的服务水平，展现企业积极向上的精神风貌，3.总结自查。社会监督。行动领导小组主导开展阶段自查评估,对活动中服务质量有明显提升的先进班组和个人,给予奖励 对活动中态度消极的现象提出批评 要求整改 各企业积极跟踪指导、推动活动长期、有序开展，聘请社会各阶层人士担任行风监督员，定期召开座谈会，听取服务意见和建议、发放.客户服务满意度,调查问卷、广泛征求客户想法.四 活动具体实施、1，优化服务环境,1 各营业点、加气站.办公地点。做到统一.美观,整洁，2,办公区工作人员亮岗示墙 做到服务项目,服务流程,收费标准、服务承诺、抢修监督电话、工作时间上墙，前台工作人员统一着装。3，在各营业点配置饮水机.雨伞、老花镜,休息角。留言薄等各类便民设施.4、在综合营业厅设立专门的客户接等室，以便在第一时间为客户提供服务 设置宣传电视.传递公司信息.加强内外部沟通、定期播放安全宣传片。介绍安全用气知识 设置自动查询机 方便用户自助查询供水.燃气信息 设置阅读架，放置各类服务宣传品。供客户取阅，2，提升全员服务意识 1。开展职业道德教育 要求规范用语.热情服务.对待用户耐心细致 2。以为用户提供快捷，优质服务为指导.完善服务流程,明确绩效考核细则、3.加强职业技能培训.4,组织开展业务竞赛和服务评比，评选出各岗的,业务能手，公司的 服务之星。调动广大供水,燃气员工向上的积极性。鼓励广大员工不断超越自我，服务好客户,3.明确服务承诺.提高服务效率、1,明确服务承诺。供水，燃气企业在 供气，供水合同，及,客户安全宣传册、上公开开户安装.申报开通。报修抢险等服务时限 在各类媒体上，各类供水、燃气设施及宣传品上明确公布24小时客服热线及抢险号码、设立24小时维修抢险队及后备队，建立抢险应急预案 2。实行.一站式、服务及,首问负责制、要求服务点及客服热线工作人员 熟悉本单位各类业务.在接到用户咨询或业务办理需求时.能解答的第一时间解答.能办理的以最快速度办理.不能明确解答或马上办理的立即受理并转到办理部门,第一受理人必须明确告知用户后续处理情况。不让用户多开口。不让用户多跑路，4。完善服务及服务回访跟踪制度。1 提供定期免费入户安全检查服务、制定全年安全检查服务计划、燃气企业为燃气居民用户,提供每年一次的免费入户安全检查服务 为非居民户提供每半年一次的免费安全检查服务、集中上门服务不在家的客户、可通过营业点或客服热线预约上门。也可直接联系区域管理员约定时间上门服务.2、加强服务跟踪及服务回访，客服热线每周总结重点服务需求,利用工作平台传递信息。对应班组及时处理反馈 设立专职回访员,每日对抄表.维修、抢险。安装等各类服务定量开展质量回访,形成月度工作报告.形成服务改进计划、提出改进措施及处罚意见.5,开展,志愿者服务队.送服务到社区活动 1。将社会责任作为己任、对低保户这一特殊群体给予关爱，每月给予气费减免、积极开展各类救助活动.2。定期组织各岗位员工深入小区提供便民服务 为部分社区的特困户免费更换燃气连接管.赠送专项保险.