芜湖市住房城乡建委关于印发芜湖市供水.燃气服务质量提升行动实施方案的通知、市及四县供水，燃气企业、根据。安徽省住房城乡建设厅关于在全省城市,供水 燃气行业开展服务质量提升行动的通知、建会,2012、155号.要求 结合我市实际情况、我委制定了、芜湖市供水、燃气服务质量提升行动实施方案 现印发给你们,望认真贯彻落实,特此通知,芜湖市住房和城乡建设委员会、2012年8月26日.芜湖市供水、燃气服务质量提升行动实施方案、根据安徽省住房城乡建设厅的通知、为响应省住建厅关于在全省城市供水.燃气行业开展。服务质量提升行动.的号召.结合我市的实际情况 特制定本实施方案.一.行动主旨。利用此次行业服务质量提升行动开展的契机。增强供水.燃气行业员工的服务意识、鼓励各岗员工立足岗位。创先争优.全面提升芜湖供水.燃气企业各个岗位的客户服务质量，不断提高用户满意度、二、行动领导小组。组长。杨志恒。成员 赵、敏，张、勇.左皓明.孔宪增.水后亮 方道稳、陈.斌，易志刚 三 行动步骤.1,全面动员 市住建委提出倡议，各供水，燃气企业全面动员 提高全员参与热情.让员工感受到增强服务意识,提高服务时效。提升服务质量的重要性和必要性、让芜湖供水,燃气企业,以客户为中心.的服务理念体现在各个服务环节中，根据安徽省住房和城乡建设厅的具体部署.在规定时间内.在鸠兹广场举行。芜湖市供水 燃气服务质量提升行动，启动仪式，2.集中推进、将营业点 热线中心 加气站等一线窗口、作为提升服务质量行动,开展。创先争优,的排头兵、制做专题展牌，放置服务宣传单页.营造活动氛围,让客户参与其中、各供水。燃气企业员工全面参与 住建委安排提升服务技能培训.举办岗位技能比赛.评选。岗位能手，各汽车加气站继续开展夏季高峰供气优质服务竞赛活动，邀请所服务的客户投出、服务之星,选票.进而全面提升公司的服务水平 展现企业积极向上的精神风貌。3、总结自查 社会监督。行动领导小组主导开展阶段自查评估 对活动中服务质量有明显提升的先进班组和个人。给予奖励.对活动中态度消极的现象提出批评、要求整改,各企业积极跟踪指导，推动活动长期，有序开展、聘请社会各阶层人士担任行风监督员。定期召开座谈会,听取服务意见和建议、发放。客户服务满意度.调查问卷，广泛征求客户想法，四 活动具体实施,1 优化服务环境。1。各营业点，加气站,办公地点,做到统一,美观，整洁 2.办公区工作人员亮岗示墙.做到服务项目,服务流程 收费标准.服务承诺,抢修监督电话。工作时间上墙,前台工作人员统一着装,3.在各营业点配置饮水机 雨伞 老花镜,休息角。留言薄等各类便民设施 4,在综合营业厅设立专门的客户接等室。以便在第一时间为客户提供服务，设置宣传电视.传递公司信息。加强内外部沟通、定期播放安全宣传片。介绍安全用气知识.设置自动查询机、方便用户自助查询供水 燃气信息。设置阅读架，放置各类服务宣传品.供客户取阅、2 提升全员服务意识,1，开展职业道德教育。要求规范用语,热情服务 对待用户耐心细致、2.以为用户提供快捷，优质服务为指导，完善服务流程.明确绩效考核细则,3.加强职业技能培训，4 组织开展业务竞赛和服务评比 评选出各岗的,业务能手 公司的 服务之星，调动广大供水，燃气员工向上的积极性、鼓励广大员工不断超越自我、服务好客户.3。明确服务承诺。提高服务效率。1 明确服务承诺，供水 燃气企业在。供气.供水合同.及。客户安全宣传册,上公开开户安装，申报开通.报修抢险等服务时限、在各类媒体上,各类供水，燃气设施及宣传品上明确公布24小时客服热线及抢险号码,设立24小时维修抢险队及后备队，建立抢险应急预案 2 实行 一站式。服务及。首问负责制 要求服务点及客服热线工作人员、熟悉本单位各类业务 在接到用户咨询或业务办理需求时、能解答的第一时间解答，能办理的以最快速度办理，不能明确解答或马上办理的立即受理并转到办理部门。第一受理人必须明确告知用户后续处理情况，不让用户多开口,不让用户多跑路，4 完善服务及服务回访跟踪制度 1 提供定期免费入户安全检查服务.制定全年安全检查服务计划 燃气企业为燃气居民用户。提供每年一次的免费入户安全检查服务，为非居民户提供每半年一次的免费安全检查服务,集中上门服务不在家的客户,可通过营业点或客服热线预约上门，也可直接联系区域管理员约定时间上门服务，2。加强服务跟踪及服务回访，客服热线每周总结重点服务需求，利用工作平台传递信息，对应班组及时处理反馈 设立专职回访员.每日对抄表。维修 抢险 安装等各类服务定量开展质量回访、形成月度工作报告.形成服务改进计划 提出改进措施及处罚意见,5，开展,志愿者服务队.送服务到社区活动。1 将社会责任作为己任。对低保户这一特殊群体给予关爱，每月给予气费减免 积极开展各类救助活动 2,定期组织各岗位员工深入小区提供便民服务.为部分社区的特困户免费更换燃气连接管、赠送专项保险,