芜湖市住房城乡建委关于印发芜湖市供水，燃气服务质量提升行动实施方案的通知，市及四县供水、燃气企业。根据、安徽省住房城乡建设厅关于在全省城市.供水，燃气行业开展服务质量提升行动的通知。建会 2012,155号、要求，结合我市实际情况，我委制定了、芜湖市供水.燃气服务质量提升行动实施方案、现印发给你们，望认真贯彻落实 特此通知、芜湖市住房和城乡建设委员会,2012年8月26日、芜湖市供水。燃气服务质量提升行动实施方案,根据安徽省住房城乡建设厅的通知 为响应省住建厅关于在全省城市供水。燃气行业开展,服务质量提升行动,的号召.结合我市的实际情况.特制定本实施方案.一，行动主旨,利用此次行业服务质量提升行动开展的契机。增强供水、燃气行业员工的服务意识、鼓励各岗员工立足岗位.创先争优 全面提升芜湖供水、燃气企业各个岗位的客户服务质量、不断提高用户满意度。二,行动领导小组.组长。杨志恒,成员、赵、敏 张 勇,左皓明 孔宪增、水后亮,方道稳，陈.斌，易志刚。三，行动步骤 1,全面动员、市住建委提出倡议，各供水 燃气企业全面动员.提高全员参与热情。让员工感受到增强服务意识.提高服务时效、提升服务质量的重要性和必要性,让芜湖供水、燃气企业,以客户为中心 的服务理念体现在各个服务环节中 根据安徽省住房和城乡建设厅的具体部署、在规定时间内,在鸠兹广场举行.芜湖市供水,燃气服务质量提升行动,启动仪式,2 集中推进。将营业点，热线中心,加气站等一线窗口。作为提升服务质量行动.开展、创先争优、的排头兵，制做专题展牌、放置服务宣传单页.营造活动氛围，让客户参与其中，各供水。燃气企业员工全面参与,住建委安排提升服务技能培训.举办岗位技能比赛,评选 岗位能手,各汽车加气站继续开展夏季高峰供气优质服务竞赛活动 邀请所服务的客户投出 服务之星.选票 进而全面提升公司的服务水平.展现企业积极向上的精神风貌,3、总结自查,社会监督,行动领导小组主导开展阶段自查评估,对活动中服务质量有明显提升的先进班组和个人 给予奖励、对活动中态度消极的现象提出批评.要求整改。各企业积极跟踪指导。推动活动长期，有序开展.聘请社会各阶层人士担任行风监督员、定期召开座谈会.听取服务意见和建议。发放，客户服务满意度 调查问卷.广泛征求客户想法,四,活动具体实施.1，优化服务环境、1、各营业点 加气站。办公地点,做到统一、美观 整洁。2。办公区工作人员亮岗示墙，做到服务项目。服务流程、收费标准 服务承诺，抢修监督电话，工作时间上墙、前台工作人员统一着装、3.在各营业点配置饮水机 雨伞 老花镜,休息角,留言薄等各类便民设施、4，在综合营业厅设立专门的客户接等室 以便在第一时间为客户提供服务.设置宣传电视.传递公司信息、加强内外部沟通,定期播放安全宣传片。介绍安全用气知识，设置自动查询机 方便用户自助查询供水,燃气信息、设置阅读架 放置各类服务宣传品。供客户取阅。2、提升全员服务意识 1,开展职业道德教育.要求规范用语 热情服务,对待用户耐心细致,2。以为用户提供快捷 优质服务为指导.完善服务流程、明确绩效考核细则 3。加强职业技能培训、4.组织开展业务竞赛和服务评比,评选出各岗的.业务能手。公司的.服务之星,调动广大供水，燃气员工向上的积极性，鼓励广大员工不断超越自我.服务好客户,3。明确服务承诺。提高服务效率 1 明确服务承诺。供水、燃气企业在。供气，供水合同。及.客户安全宣传册 上公开开户安装.申报开通、报修抢险等服务时限。在各类媒体上,各类供水,燃气设施及宣传品上明确公布24小时客服热线及抢险号码、设立24小时维修抢险队及后备队,建立抢险应急预案 2 实行 一站式、服务及、首问负责制，要求服务点及客服热线工作人员 熟悉本单位各类业务、在接到用户咨询或业务办理需求时，能解答的第一时间解答.能办理的以最快速度办理。不能明确解答或马上办理的立即受理并转到办理部门。第一受理人必须明确告知用户后续处理情况、不让用户多开口，不让用户多跑路，4,完善服务及服务回访跟踪制度，1、提供定期免费入户安全检查服务。制定全年安全检查服务计划,燃气企业为燃气居民用户,提供每年一次的免费入户安全检查服务,为非居民户提供每半年一次的免费安全检查服务，集中上门服务不在家的客户。可通过营业点或客服热线预约上门、也可直接联系区域管理员约定时间上门服务、2 加强服务跟踪及服务回访 客服热线每周总结重点服务需求，利用工作平台传递信息。对应班组及时处理反馈,设立专职回访员.每日对抄表。维修。抢险，安装等各类服务定量开展质量回访.形成月度工作报告。形成服务改进计划，提出改进措施及处罚意见，5，开展,志愿者服务队，送服务到社区活动，1、将社会责任作为己任。对低保户这一特殊群体给予关爱,每月给予气费减免、积极开展各类救助活动，2。定期组织各岗位员工深入小区提供便民服务、为部分社区的特困户免费更换燃气连接管 赠送专项保险，