芜湖市住房城乡建委关于印发芜湖市供水，燃气服务质量提升行动实施方案的通知。市及四县供水.燃气企业,根据，安徽省住房城乡建设厅关于在全省城市.供水、燃气行业开展服务质量提升行动的通知.建会.2012，155号。要求。结合我市实际情况、我委制定了。芜湖市供水、燃气服务质量提升行动实施方案 现印发给你们 望认真贯彻落实。特此通知。芜湖市住房和城乡建设委员会 2012年8月26日 芜湖市供水、燃气服务质量提升行动实施方案。根据安徽省住房城乡建设厅的通知。为响应省住建厅关于在全省城市供水，燃气行业开展,服务质量提升行动 的号召、结合我市的实际情况 特制定本实施方案 一，行动主旨、利用此次行业服务质量提升行动开展的契机.增强供水、燃气行业员工的服务意识 鼓励各岗员工立足岗位。创先争优 全面提升芜湖供水,燃气企业各个岗位的客户服务质量，不断提高用户满意度.二，行动领导小组，组长、杨志恒、成员 赵。敏 张、勇.左皓明 孔宪增.水后亮,方道稳。陈，斌。易志刚.三 行动步骤，1.全面动员。市住建委提出倡议、各供水 燃气企业全面动员.提高全员参与热情、让员工感受到增强服务意识,提高服务时效，提升服务质量的重要性和必要性.让芜湖供水,燃气企业，以客户为中心，的服务理念体现在各个服务环节中,根据安徽省住房和城乡建设厅的具体部署、在规定时间内、在鸠兹广场举行.芜湖市供水，燃气服务质量提升行动，启动仪式,2.集中推进。将营业点。热线中心。加气站等一线窗口,作为提升服务质量行动。开展,创先争优，的排头兵。制做专题展牌.放置服务宣传单页。营造活动氛围.让客户参与其中。各供水。燃气企业员工全面参与，住建委安排提升服务技能培训，举办岗位技能比赛。评选 岗位能手，各汽车加气站继续开展夏季高峰供气优质服务竞赛活动 邀请所服务的客户投出,服务之星.选票.进而全面提升公司的服务水平.展现企业积极向上的精神风貌 3，总结自查,社会监督 行动领导小组主导开展阶段自查评估、对活动中服务质量有明显提升的先进班组和个人，给予奖励.对活动中态度消极的现象提出批评 要求整改、各企业积极跟踪指导.推动活动长期，有序开展。聘请社会各阶层人士担任行风监督员，定期召开座谈会,听取服务意见和建议.发放、客户服务满意度，调查问卷，广泛征求客户想法 四、活动具体实施。1，优化服务环境,1。各营业点.加气站。办公地点.做到统一、美观,整洁.2,办公区工作人员亮岗示墙 做到服务项目、服务流程.收费标准。服务承诺、抢修监督电话,工作时间上墙。前台工作人员统一着装.3 在各营业点配置饮水机,雨伞，老花镜 休息角、留言薄等各类便民设施、4。在综合营业厅设立专门的客户接等室,以便在第一时间为客户提供服务,设置宣传电视。传递公司信息、加强内外部沟通.定期播放安全宣传片.介绍安全用气知识、设置自动查询机、方便用户自助查询供水。燃气信息.设置阅读架，放置各类服务宣传品 供客户取阅。2，提升全员服务意识、1、开展职业道德教育 要求规范用语,热情服务.对待用户耐心细致.2，以为用户提供快捷、优质服务为指导、完善服务流程 明确绩效考核细则.3。加强职业技能培训、4 组织开展业务竞赛和服务评比.评选出各岗的 业务能手，公司的，服务之星，调动广大供水。燃气员工向上的积极性。鼓励广大员工不断超越自我，服务好客户，3。明确服务承诺,提高服务效率，1,明确服务承诺,供水。燃气企业在、供气，供水合同。及 客户安全宣传册,上公开开户安装,申报开通，报修抢险等服务时限.在各类媒体上、各类供水。燃气设施及宣传品上明确公布24小时客服热线及抢险号码。设立24小时维修抢险队及后备队 建立抢险应急预案，2，实行，一站式,服务及。首问负责制 要求服务点及客服热线工作人员 熟悉本单位各类业务,在接到用户咨询或业务办理需求时，能解答的第一时间解答,能办理的以最快速度办理 不能明确解答或马上办理的立即受理并转到办理部门.第一受理人必须明确告知用户后续处理情况,不让用户多开口。不让用户多跑路。4，完善服务及服务回访跟踪制度.1,提供定期免费入户安全检查服务,制定全年安全检查服务计划，燃气企业为燃气居民用户，提供每年一次的免费入户安全检查服务，为非居民户提供每半年一次的免费安全检查服务,集中上门服务不在家的客户.可通过营业点或客服热线预约上门，也可直接联系区域管理员约定时间上门服务，2.加强服务跟踪及服务回访 客服热线每周总结重点服务需求。利用工作平台传递信息，对应班组及时处理反馈、设立专职回访员。每日对抄表,维修，抢险 安装等各类服务定量开展质量回访,形成月度工作报告,形成服务改进计划。提出改进措施及处罚意见、5，开展。志愿者服务队 送服务到社区活动 1.将社会责任作为己任，对低保户这一特殊群体给予关爱、每月给予气费减免、积极开展各类救助活动 2、定期组织各岗位员工深入小区提供便民服务,为部分社区的特困户免费更换燃气连接管 赠送专项保险.